クレーム内容は製品に関するものと販売に関するものに大別できる - 私の販売集大成ノート(23) - ブランスリー電子版

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連載/2022年8月号

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クレーム内容は製品に関するものと販売に関するものに大別できる - 私の販売集大成ノート(23)
どの様な仕事も無常で、常に変化している

 ベーカリーの販売関連の仕事に携わって約三十年。先の号で販売とは、顧客と製品、顧客と企業を結びつけるものだ書いた。販売の方法は各社様々で、それぞれが工夫を凝らして実施し、競争し合いながら顧客からの支持獲得に努めている。
 どの様な仕事も無常である。つまり常に変化しており、何時までも変わらないという事はない。昨日と同じような今日と思いがちだが、似ているだけで、決して同じということはあり得ない。それだけに知識とそれを具現化する技術が必要となり、そこに経験が加味されれば仕事に対するスムーズな対応が可能になる。

顧客に迷惑を掛けてしまうことがある

 誰もが何時も良かれと思いながら与えられた役割を組織の中で果たしているが、それとは裏腹に顧客に不快の念や迷惑を掛けてしまうことが稀に起こる。その結果がクレームである。クレームを出そうと思う者など居るわけがないが、ポンパドウル在職中は何件かの対応に追われたことがある。そうした経験をもとに対応の一例を記してみたい。

クレーム対応に言い訳と反論はご法度

 クレーム内容は製品に関するものと販売に関するものに大別出来る。製品に関するクレームは異物混入と計量や焼成ミスによる味に関するものであり、販売に関するクレームは接客態度についてとレジ清算に関するものが殆どである。
 クレームの一報は店舗に電話で入るケースが殆どであった。お客様は怒りを抑えて話すこともあるが、顔が見えないこともある為か、不満を前面に出して、高いテンションで一方的に話す人もいる。
 ここで先ず心得るべき事はお客様の言い分を聞いた後に、すぐにお詫びをすることである。お詫びとはお客様に対する心遣いである。お客様が不愉快な思いをされたことに対してお詫びするのである。ここでは言い訳がましい言葉や反論は絶対に慎まなければならない。「ですけど」「ですが」「そのように言われますが」などの言葉は口が裂けても発してはならない。些細な言葉が大きなクレームに発展してしまうことがある。
 入社して初めてのクレーム対応の電話で、お客様と問答してしまった苦い経験がある。お客様の声に反論してしまい、油に火を注ぐことになった。この初期対応は非常に大切でここでの対応ミスは絶対に避けなければならない。これは私の経験上からも断言できる。

直ぐに対応することが最も重要なポイント

 次に改めて謝罪し、今後の再発防止の為に現物を見せて貰う為に訪問する事に了解を得ることだ。この時は直ぐに訪問したい旨を伝え、了解を得ることだ。お客様の都合のよい時間に合わせて訪問する。店の事情に合わせてはならない。何とか店の人の遣り繰りをして訪問した経験がある。この時、時間を厳守する事は非常に重要ポイントである。直ぐに対応することが最も重要なポイントである。

訪れた者の態度が不愉快極まりなかった

私は、デパートの食品売り場に出店している有名な漬物屋の製品の中に包帯のようなものが混入していたという経験がある。午前の早い段階で直ぐ来て欲しい旨の電話を入れたが、昼を過ぎても相手からの電話すらなし。夕方近くに訪れた者の態度にはいやいやながらの様子が手に取るようにわかった。異物混入の問題よりも、訪れた者の態度が不愉快極まりなかった。半面教師にしても酷過ぎた。もう何年もその会社の漬物は買っていない。

誠意をもって丁重に顧客に対応する

 ポンパドウルで新人が入店する際には、電話でのクレーム対応の研修を重視した。先ず謝罪する事を指導して、次にマネージャーに変わるよう指導した。クレーム対応時に最大限心得たい事は、初期対応の重要性だ。誠意をもって丁重に顧客に対応する事だ。

 望月 康男 販売アドバイザー。1946年神奈川県川崎市生まれ。東京都町田市在住。趣味は、ドライブ、登山、ビデオ撮影、映画鑑賞。1978年9月、株式会社ポンパドウル入社後、町田店、六本木店、伊勢佐木町店の販売マネージャー。1985年1月販売課長。1989年6月販売部長。1996年12月取締役販売促進部長。2001年10月取締役広報宣伝部長。2007年2月〜2010年1月顧問。全店の接客、品質、クレンリネス、品揃えの改善点をアドバイス。株式会社ポンパドウルの成長期、成熟期に販売関連業務に携わる。








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