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| 連載／2023年5月号 |
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
| ベーカリーについて｢嫌だな｣と思ったことについての声に耳を傾けてみよう - 普通のパン屋さんが普通に頑張れば繁盛出来る話(71) | ||||
今回のこのコラムでは、「嫌だな」と思ったことについての声を、さらにいくつかピックアップし、それらからどのような教訓が汲み取れるかについて考えてみたいと思います。 まずは、「パンをいったん買い物トレーに入れて それを戻す人を見た時」（80歳男性、年金生活者、東京都）という声について考えてみたいと思います。 これは、店側の対応ではなく、客の行動に起因するものです。「一旦トレーにのせたパンを戻す客を見ると嫌だ」という趣旨の声はこの他にもかなり多く聞かれました。この行為については、意外と罪悪感を持たずにしてしまう人もいると思われます。素手でパンをとって戻すというのであれば、誰が考えてもＮＧ行為ですが、トングでとったパンをトングで戻すのであれは、衛生面からはさほど問題ないのではないかとも考えられます。しかし、はたから見ていて、あまり気持ちのいいものではないのは確かです。 さらに言えば、例えば、クロワッサンをトレーに取てからやっぱりブリオッシュにしようという動機ならまだ理解できますが、クロワッサンをトレーにとって、そのクロワッサンより少し大きく見えた別のクロワッサンと交換するのは、さすがに問題行為だと言えるでしょう。 一度トレーにとったパンを元の陳列場所に戻す行為を「嫌だ」と思っている客が少なからずいることは今回のアンケート結果からも明らかです。もし、客からそのことについての苦情があるようなら、貼り紙などで店側の気持ちを正直に伝え、そのような行為を自粛してもらうようにお願いするのも一つの方法かも知れません。 店側の対応ではなく、客の行為に起因する事柄については、「小さい子が売り物のパンに触ったり、（中略）衛生面が気になります」（37歳女性、主婦、新潟県）という声もありました。 特に３歳から４歳位までの子供は多くの場合、好奇心が旺盛で、見るものすべてに興味を持ち、興味を持ったものはとにかく触ろうとします。これは子供が成長してく過程で自然で必要なことと言えるでしょう。だから親は、子供が触ってはいけないものに触らないように、常に注意を払っていなくてはなりません。ただ、パンを選ぶのに夢中になり、子供がパンを素手で触っても気付かないというケースもあると思います。その場合、親に直接注意出来れば一番いいと思います。しかし、中々できない場合もあでしょうし、そういうことが多発するようなら、店側の気持ちを正直に書いて、貼り紙をしておいてもいいかも知れません。 また、店側も子供が簡単に手を伸ばせるような場所には、裸の状態でパンを陳列しないなどの対策が必要でしょう。 あなたの店について客が高く評価してくれているところをチェックし、それを進化させていくことは、店のさらなる繁盛に直結する最重要課題です。 一方、「いいな」と思ったことを伝えるのには、心理的な負担はありませんが、「嫌だな」と思ったことを直接本人に伝えるのは、相当のエネルギーが必要なので、店についての否定的な意見は、中々店の経営者には伝わってこないものです。 ですから、経営者、または、店の運営責任者が客として自分の店を利用してみるのもいいと思います。もっと正確に客の目から見た店の状態を把握するには、覆面調査員に依頼して、現状を報告してもらう方法もあると思います。（ＲＯ） | ||||
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