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| アンケート／2023年5月号 |
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| パン屋さんでの「いいな」「嫌だな」 - 消費者アンケート | |||||||
「あなたは、パン屋さんに行ったとき、『いいな』と思うことはどれくらいありますか？」と聞き、「よくある」「たまにある」「あまりない」「ほとんどない」の４つの選択肢から一つを選んでもらったところ、「よくある」が３８６人（60・５％）で最も多かった。次に多かったのは「たまにある」の２２０人（34・48％）だった。「あまりない」は23人（３・61％）、「ほとんどない」は９人（１・41％）だった。 「よくある」と「たまにある」で全体の約95％を占めており、多くの消費者にとってベーカリーでの体験は心地よいものになっているようだ。 「あなたは、パン屋さんに行ったとき、『嫌だな』と思うことはどれくらいありますか？」と聞き、「よくある」「たまにある」「あまりない」「ほとんどない」の４つの選択肢から一つを選んでもらったところ、「ほとんどない」が２５７人（40・28％）で最も多かった。かなり拮抗して次に多かったのが「あまりない」の２５５人（39・97％）。その他は「たまにある」が１０２人（15・99％）、「よくある」が24人（３・76％）だった。 「たまにある」と「よくある」を合わせると全体の約20％になり、「嫌だな」と思う理由を詳細にチェックすることが重要だと考えられる。 「あなたは、パン屋さんに行ったとき『いいな』と思ったことには、どんなことがありますか？ 具体的に分かりやすく書いて下さい」「あなたは、パン屋さんに行ったとき『嫌だな』と思ったことには、どんなことがありますか？ 具体的に分かりやすく書いて下さい」との２つの質問への回答は、それらの一部を24〜25ページに掲載。 | |||||||
| 客のダメ出しに素直に向き合えるかが、勝負の分かれ目になる
客の正直な声に耳を傾けよう
今回のアンケートは「パン屋さんでの『いいな』『嫌だな』」のテーマで行った。ベーカリーにパンを買いに行った時に「いいな」と思ったことと「嫌だな」と思ったことが正直に書かれていて、ベーカリー経営者にとっては貴重な参考資料になるのではないだろうか。 今回は、「いいな」と思ったことと「嫌だな」と思ったことについての声の中から興味深いものをピックアップして、その内容について検証してしてみたいと思う。 パンの香りは有能な客引き要員 「いいな」と思ったことについては、「たくさんのパンがお店いっぱいにあって、パンの香りに包まれているだけで、幸せな気持ちになる」（41歳女性、会社員、東京都）という声を取り上げてみたい。 ある調査によると、「香りに誘われてつい買ってしまうものは何か？」との質問で、「パン」は「焼き鳥」についで２位だったという。パンの香りが苦手だという人はかなりの少数派だと思われるし、少なくてもパンを継続的に購入する人達の中には、パンの香りが嫌いだという人はいないと思われる。 店が面する通りにまでパンの香りが漂ってきて、それに誘われて店に入ってしまう、という趣旨の声も多く寄せられた。ベーカリーは「パンの香り」という有能な客引き要員を常に擁しているということになる。人が行う強引な客引きは毛嫌いされるが、パンの香りの誘惑は、「誘惑されたい」と自然に思わせてくれる魅力的なものだ。 コロナ禍後のパンの陳列方法 ベーカリーで来店客が「いいな」と思ったことも参考になるが、「嫌だな」と思ったことはさらに参考になる。ここでは、「嫌だな」と思ったことについての回答者の声から代表的なものをピックアップして、その内容について検証してみたい。 まずは、「パンがビニールに包まれていなかったり、パンにカバーがかかっていないと、不安に感じる」（57歳女性、その他、埼玉県）という声。 以前は、パンは裸のまま陳列するのが主流だったが、コロナ禍によって、飛沫がパンに飛ぶのを防ぐためなどの理由で、パンを個包装したり、パンの陳列場所を透明のカバーで覆うことが必須となった。最初は慣れないこともあって、ベーカリーの現場からは、悲痛な声も聞かれたが、ある程度時間が経った時点で、それが当たり前のこととなった感がある。コロナ過が大分収まり、人々の生活もコロナ禍以前に戻りつつあるが、まだパンを個包装しているベーカリーも多いようだ。コロナ禍以前も、パンの裸陳列に疑問の声はあったわけだし、アフターコロナの日本のリテールベーカリーの新しい陳列方法として、基本的にパンは個包装し、焼きたてのシズル感を演出したいパンは、透明のカバーで覆った焼きたてコーナーを設けて裸陳列するか、ショーケースに裸陳列して対面販売にする、というのはどうだろうか。 次に「手袋をしてパンを袋に詰めてくれますが、その手袋をしたままレジの作業を行い、お釣りをくれるのが嫌です」（59歳女性、フリーター、北海道）という声について考えてみよう。手袋をするのはパンを手で触るためなので、手袋をした手でお金を触るのはよくない。レジスタッフは素手で持ったトングでパンを扱った方がいい。客は店のスタッフが素手でパンを扱うことはないと思っている。だから、スタッフが素手でお金を触ったとしても、客の心はそれほどざわつかないのではないだろうか。 しかし、何といっても、最近コンビニやスーパーなどでも導入が進んでいる客が自分でお金を機械に投入して清算するシステムを採用できれば理想的だ。 |
| あなたは、パン屋さんに行ったとき「いいな」と思ったことには、どんなことがありますか？ 具体的に分かりやすく書いて下さい。
〇初めて見る新作のパンがあって、とても美味しそうに見えた時です。（73歳男性、自営業、兵庫県）
〇焼きたてのパンが買えて、店員さんが焼きたてなので、袋を半分だけ開けて温かい空気を抜いてくれるのが嬉しい。（59歳女性、フリーター、北海道） 〇パンの耳が置いてあると、お洒落じゃないけれど、懐かしい感じがしていい。（47歳女性、会社員、大阪府） 〇自分が好きなハード系のパンの品揃えが多かった時。（32歳女性、主婦、新潟県） 〇自分が食べてみたいと思うパンの種類が多い店に入った時や、入店時の店内でパンの美味しそうな匂いがした時。（46歳女性、会社員、千葉県） 〇たくさんのパンがお店いっぱいにあって、パンの香りに包まれているだけで、幸せな気持ちになる。（41歳女性、会社員、東京都） 〇今までに無かった新しいパンを見つけた時。（75歳男性、年金生活者、広島県） 〇パン屋さんの周りで焼きたてパンのいい香りがしてくると、お店に入る前からワクワクします。（22歳女性、フリーター、埼玉県） 〇一番は、店内に入った時の美味しそうな香りです。色んな種類のパンが陳列されており、家族と会話をしながら選ぶ楽しさがあり、焼きたてが出た時は思わず嬉しくなります。どれを購入しようか迷った時に店員さんに聞いたら、味や入っている物やオススメを親切に教えてくれました。パンのミミが無料で貰えた時も嬉しく思いました。パンのミミでオヤツやオツマミを作っています。（51歳男性、会社員、広島県） 〇パンの匂いと、ガラス越しに見るパンが好き。（58歳女性、主婦、千葉県） 〇種類が豊富でお手頃価格。（40歳女性、ＯＬ、広島県） 〇オープンスペースにあるトレーに並べてあるパンが個包装されていて、衛生管理がしっかりしていると感じたとき。（62歳男性、会社員、埼玉県） 〇猫をモチーフにした芸術的なパンを見つけた時です。（41歳女性、その他、岐阜県） 〇手書きのパンの説明とイラストを見た時、パンへの愛情が感じられていいなと思います。（39歳女性、主婦、大阪府） 〇パンの具材の種類や組み合わせは毎回参考になります。（33歳女性、家事手伝い、広島県） 〇お買い得の商品があった時。（63歳女性、主婦、和歌山県） 〇ここで買わなかったら、ほかのパン屋では買えないだろうなと思えるアイデアのあるパンがあった時。定番のパンはコンビニなどで十分。買いたいパンはパン屋だからこそ作れるパン。（35歳男性、会社員、静岡県） 〇すぐ売り切れる人気のパンが買えたとき。（57歳男性、自営業、大阪府） |
| あなたは、パン屋さんに行ったとき「嫌だな」と思ったことには、どんなことがありますか？ 具体的に分かりやすく書いて下さい。
〇店員さんへの指導を客の前でしないで欲しい。新人さんが叱られているのを目の当たりにした時は、不快な思いをしました。（47歳女性、会社員、栃木県）
〇パンがビニールに包まれていなかったり、パンにカバーがかかっていないと不安に感じる。（57歳女性、その他、埼玉県） 〇かなり早い時間帯に売り切れていたこと。（22歳女性、フリーター、埼玉県） 〇人が多すぎてパンを選べなかった時。（81歳男性、年金生活者、神奈川県） 〇客の回転率を上げたいのか、やたらとせかす店があります。（50歳男性、会社員、宮城県） 〇店員さんの髪の毛が出ていたり、爪が汚かったり、伸びていたりすると嫌だ。（50歳女性、会社員、和歌山県） 〇店員さんが無愛想だと嫌だと思う。（54歳男性、その他、神奈川県） 〇手袋をしてパンを袋に詰めてくれますが、その手袋をしたままレジの作業を行い、お釣りをくれるのが嫌です。（59歳女性、フリーター、北海道） 〇行列が出来ているお店で、パンが個包装されていないときです。人がたくさん出入りしているのにパンが個包装されていないと、ちょっと心配になりますね。また小さな子供が素手でパンを触ったのを見ると嫌になります。（54歳女性、主婦、神奈川県） 〇甘いパンばかりしか置いていない時。（44歳女性、主婦、東京都） 〇他の客のマナーが気になることがある。（54歳男性、会社員、神奈川県） 〇パンを取りかけて｢やっぱりやめた｣という人は嫌だ。（45歳男性、その他、兵庫県） 〇ハエが飛んでいて、追い払っても戻って来る時。他のお客様に見られる前に追い払いたいと思う。（59歳女性、主婦、茨城県） 〇パンが個包装されていなくて空気に触れていると、なんとなく不潔な感じがする。（40歳女性、会社役員、山梨県） 〇他のお客さんが一度トレーに取ったパンを戻した時や、パンを取る時に服の袖や鞄が、並んでいるパンにすれているのを見た時。ハエが飛んでいた時。（18歳女性、学生、京都府） 〇具材が見ただけで乾いているとわかるパンが置いてある時。常に出来たてを求めるわけではないが、見栄えの悪いパンは値引きするか、下げるなどしてほしい。パン屋独特の黄色いキラキラした雰囲気を大事にしてほしい。（35歳男性、会社員、静岡県） 〇従業員の方が、前髪を垂らしているのが衛生面で嫌だなと思います。見た目よりも、異物混入に気を配って頂きたいですね。また、カチカチとトングを鳴らす人、天板を必要以上に叩いて、ガチャガチャと音を立てているのも嫌です。（32歳女性、主婦、神奈川県） |
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