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| 特集／2002年6月号 |
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
| 突撃アンケート！ - あなたは、パン屋さんに何を求めますか？
生活者５０人から、普段ベーカリーについて思っていることを聞き出した。
ベーカリーの評価基準は「おいしさ」「衛生管理」「「品揃えの多さ」などが 上位を占めた。アンケートではあえて、衛生管理と接客について、 気になった点を具体的に指摘してもらったが、店員の言葉使いや態度、 店内のパンの様子などについて、かなり細かく観察していることがわかった。 調査の方法 東京・杉並区のＪＲ西荻窪駅と東京町田市のベーカリー前の２カ所で５月中旬の２日間、本誌記者が回答者から直接聞き取る形で実施。回答者はすべて女性で、ＪＲ西荻窪駅が２８人、東京町田市のベーカリーが２２人の合計５０人。 質問事項は、「あなたは、焼きたてパン屋さんのパンと、大手メーカーの大量生産のパンのそれぞれについて、週何回の頻度で買いますか？」「あなたは焼きたてパン屋さんを、どんな基準で評価しますか？」など。 回答者の平均年齢は、４３・７６歳。最年少者１８歳、最年長者７１歳。職業は、専業主婦２５人、会社員１８人、パート・アルバイト４人、学生２人、自営業１人。 住所は、東京都町田市が１９人、東京杉並区が１６人、東京都練馬区が６人など。 既婚者３６人、未婚者１４人。 |
| 焼きたてパン屋さんのパンは、週１・７９回
「あなたは、焼きたてパン屋さんのパンと、大手メーカーの大量生産のパンのそれぞれについて、週何回の頻度で買いますか？」（ｎ＝５０）と聞いたところ、焼きたてパン屋さんのパンを買う頻度の平均値は、週１・７９回、大手メーカーの大量生産のパンを買う頻度の平均値は、週１・７６回だった。大量生産のパンの場合の方が、ばらつきが大きく、毎日買う人もいれば、まったく買わない人もいた。「焼きたてパン屋さん」のパンについては、ばらつきは比較的小さかった。
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| パンのおいしさ、衛生管理、品揃えの多さ
「あなたは焼きたてパン屋さんを、どんな基準で評価しますか？」（複数選択回答、ｎ＝５０）と聞いたところ、最も多かった答えは他を大きく引き離して「パンのおいしさ」の４１人。次いで「衛生管理」の２３人、「パンの品揃えの多さ」の２１人、「価格」の２０人、「焼きたて」の１７人、「好きなパンがある」の１５人と続く。（グラフ１）
これを、年代別に見ると、「パンのおいしさ」と答えた人については、２５歳以上のすべての年代で、８割以上なのに対して、１５歳以上２５歳未満の年齢層だけが約３割と少なかった。 「衛生管理」については、年齢が高くなるほど気にする人が多くなる傾向が見られた。 「価格」をあげた人については、１５歳以上２５歳未満と５５歳以上６５歳未満の年齢層が他の年齢層に比べて多かった。 「焼きたて」と答えた人も、他の年齢層に比べて１５歳以上２５歳未満と５５歳以上６５歳未満の年齢層に多かった。 「パンの品揃えの多さ」と答えた人は、同じく１５歳以上２５歳未満と５５歳以上６５歳未満の年齢層に多く、６５歳以上７５歳未満の層に少なかった。 「好きなパンがある」については、２５歳以上３５歳未満と３５歳以上４５歳未満の年齢層で、比較的多かった。 「店のポリシー」についてみると、３５歳以上４５歳未満と４５歳以上５５歳未満の年齢層で比較的多かった。 |
| マニュアル化した接客が気になる
アンケートでは「焼きたてパン屋さんの接客について、これまで気になったことは何ですか？」（口述回答、ｎ＝４２）という質問をした。
「これまで特に気になったことはない」と答えた人が１９人と最も多く、ベーカリーの接客は優秀であることを伺わせた。 気になったこととしてあがった項目の中で、最も多かったのは「マニュアル化した接客」の６人。「店員の対応がマニュアル化していて、心がこもっていないと思うことがある。一人一人にきちんと対応してほしい」（５３歳主婦）、「人間対人間の触れ合いが感じられないというか、誠意が感じられないというか、店員さんの対応があっさりしていると感じるときがある」（７１歳主婦）などといった声が聞かれた。 「店員の態度が大きい」も５人と多かった。「売れているパン屋さんで、店員の態度が大きいと感じることがある」（４９歳会社員）、「売れているパン屋さんに多いんですけれど、店員が高飛車というか態度が大きいことがある」（３０歳主婦）などといった声が聞かれた。 「塩気の多いパンと甘いパンをいっしょの袋に入れられたことがある」（３３歳主婦）、「焼きたてのパンとそうでないパンをいっしょの袋に入れられた。焼きたての温もりがなくなってしまう」（１８歳学生）などと「パンの包装のし方」について指摘した人も３人いた。（グラフ２） |
| 「虫がいた」が最も多く、１４人
「焼きたてパン屋さんの衛生管理についてこれまで気になったことは何ですか？」（口述回答、ｎ＝４６）と聞いたところ、最も多かった回答は「特にない」の１５人だった。
気になったこととしてあがった項目で、最も多かったのは「虫がいた」の１４人だ。「虫が飛んでいたことがあった」（２３歳アルバイト）、「ハエがいたことがあった。店員さんにそっと知らせた」（５５歳主婦）、「ドアの開け閉めで入ってくるのだと思うが、虫が飛んでいることがある」（５０歳主婦）などといった声が聞かれた。 次に多かったのが「お金を触った手でパンを触る」で、５人。レジスタッフが素手でパンに触れることはないと思われるが、「たまにお金を触った手で直接パンに触れるというか、触れてしまうのを目にすることがある」（７１歳主婦）と指摘した人もいて、レジでの販売スタッフの行動をかなり注意深く見ていることを伺わせた。 この他では「子供がパンを触る」（４人）、「パンが裸で置いてある」（３人）、「パンに素手で触る」「トレーが汚い」（それずれ２人）などが比較的多かった。（グラフ３） 気になったこととして上がった項目の合計は３６で（同じ項目を複数の人があげた場合は、その人数を数える）、「接客」についての同じ質問に対する回答総数の２７に比べると多い。接客より、衛生管理を気にしている人が比較的多いようだ。 |
| パンのおいしさ、他にないパンを求める
「焼きたてパン屋さんに何を求めますか？」（口述回答、ｎ＝３８）と聞いたところ、「パンのおいしさ」と答えた人が８人と最も多かった。
次に多いのが「他にないパン」の６人。「焼きたてパン屋さんにはスーパーでは買えないようなパンを作ってほしい。フランスパンなどが特にそうだ」（５０歳会社員）、「焼きたてパン屋さんにはおいしさと他では売っていないパンを求める」（６５歳会社員）などの声が聞かれ、ベーカリー各店の特色を求めていることを裏付けた。 また、「焼きたて」も５人と比較的多く、「パンの焼き上がり時間が表示されていると嬉しい」（３１歳会社員）、「焼きたての商品には『焼きたて』と表示してあるとわかりやすくていい」（２３歳アルバイト）、「お客さんが多い店はパンの回転が速くなるので、焼きたてが多くていいと思う」（３０歳会社員）、「焼く回数をもっと増やしてほしい」（３３歳会社員）といった意見が聞かれた。（グラフ４） |
| 新商品のお試しセールがあったらいい
新商品の割引販売を求める声も聞かれた。指摘したのは２人と多くはないが、「新商品は買うのに勇気がいるので、お試しセールみたいな感じで、半額ぐらいにしてくれたらいいと思う。それで買って気に入ったら、通常価格でも買いたい」（２６歳会社員）、「新作のパンの試食会というか、半額ぐらいで最初だけ販売してくれたら嬉しい」（３２歳会社員）といった声が聞かれた。
いろいろと弊害も考えられるが、新商品を味わってもらった上で評価してもらうための有効な手段のひとつかも知れない。 |
| 約４０％が「売上落ちた」
「１年前に比べて売上は、(1)伸びた(2)横ばい(3)落ちた、のいずれですか？」（有効回答ベーカリー数２９）と聞いたところ、「落ちた」が１２軒、「横ばい」が９軒、「伸びた」が８軒で、不況下で比較的健闘していることがわかった。
客単価と来店客数についても同じ質問をぶつけたところ、客単価については、「落ちた」と「横ばい」がそれぞれ１２軒、「伸びた」が５軒だった。 来店客数については、「横ばい」が１２軒、「落ちた」が９軒、「伸びた」が８軒だった。 「売上が伸びた」と答えたベーカリー８軒のうち、「客単価、来店客数とも伸びた」と答えたのは４軒、「客単価は横ばいだが、来店客数が伸びた」と答えたベーカリーは２軒だった。「客単価が落ちて来店客数が伸びた」が１軒、「客単価が伸びて、来店客数が横ばい」が１軒。 「売上が横ばい」と答えたベーカリー９軒のうち「客単価、来店客数とも横ばい」と答えたベーカリーは８軒、「客単価が落ちて、来店客数が増えた」と答えたベーカリーが１軒だった。 「売上が落ちた」と答えたベーカリー１２軒については、「客単価、来店客数の両方が落ちた」と答えたベーカリーが７軒、「客単価が落ちて、客数は横ばい」が３軒、「客単価は横ばいで、来店客数が減った」と答えたベーカリーが２軒だった。 |
| パン屋さんに求めるもの、パン屋さんの接客と衛生管理でちょっと気になること - 突撃アンケート！Ｖｏｉｃｅｓ
●パン屋さんの店員の対応で嫌だなと思ったことはない。みんなとてもやさしいと思う。５２歳会社員、既婚、東京都練馬区
●お金を触った手でパンを触るのは嫌だと思う。焼きたてパン屋さんには、おいしさと安全性を求める。５４歳会社員、既婚、東京都練馬区 ●夜の８時過ぎにたまたまパン屋さんの前を通ったら、ちょうどシャッターを降ろすところで、ふと見たら、パンがたくさん残っていた。「あのパンはどこへ行くのだろう。次の日に売られたら嫌だな」と思った。閉店直後に、表の入り口からゴミを運び出しているのを見たこともあるが、いい印象は持たなかった。トレーを軽く拭いただけで置いてあるのは不衛生だと思う。２５歳学生、未婚、東京都練馬区 ●レジでいろいろと注文したら嫌がられた。もっとていねいに対応してほしかった。焼きたてパン屋さんにはおいしさと、他では売っていないパンを求める。６５歳会社員、既婚、東京都杉並区 ●焼きたてのパンと、そうでないパンをいっしょの袋に入れられた。焼きたてのぬくもりがなくなってしまう。パンのカロリー表示をしてくれるとうれしいと思う。１８歳学生、未婚、東京都練馬区 ●混んでいるとレジで待たされるので嫌だ。遅い時間に行ってパンが少ないと、余りものという感じがしてしまう。焼く回数をもっと増やしてほしい。３３歳会社員、未婚、東京都小平市 ●店員の返事がそっけないというか、気が入っていないことがある。衛生面で気になったことはない。焼きたてのパン屋さんの食パンはもちもち感があっておいしい。４２歳会社員、未婚、埼玉県和光市 ●パンの焼き上がりの時間が表示されていると嬉しい。「いらっしゃいませ」の言葉に愛想がないことがある。焼きたてパン屋さんに、パンに合う料理も売っていたらいいと思う。３１歳会社員、未婚、東京都練馬区 ●「焼きたて」と表示してあるとわかりやすくていい。フランスパンの保存用の袋をくれるパン屋さんがあるが、とても重宝している。レジが遅いのは困る。虫が飛んでいたことがある。２３歳アルバイト、未婚、東京都杉並区 ●店員の対応がつっけんどんなときがある。パンが裸で置いてあるのが不衛生だと思うことがある。７０歳主婦、東京都杉並区 ●レジでパンの袋詰が遅いといらいらする。パンを素手で触るのが見えてしまった。軍手で触るのは気にならない。新商品は買うのに勇気がいるので、半額ぐらいにしてくれたらいいなと思う。お試しセールみたいな感じで。それで買って気に入ったら、通常価格でも買いたい。２６歳会社員、未婚、東京都東大和市 ●店員の対応がマニュアル化していて、心がこもっていないと思うことがある。１人１人にちゃんと対応してほしい。あるパンを買おうと思ったら、多分前の人がトングで突ついたのだと思うが、傷がついていた。５３歳主婦、東京都八王子市 ●買いたいパンが売り切れているとがっかりする。店員がパンを素手で触るのを見てしまった。新作のパンの試食会というか、最初だけ半額ぐらいで販売してくれたら嬉しい。３２歳会社員、既婚、東京都杉並区 ●パンが裸で置いてあるのはちょっと気になる。パンに虫が止まっていたことがあった。２６歳会社員、未婚、東京都品川区 ●試食を多く出しているベーカリーは、いいなと思う。店員にパンについて聞いても、答えられないとがっかりしてしまう。パンの中に黒いごみが入っていたことがあった。５８歳会社員、既婚、東京都杉並区 ●焼きたてパン屋さんには無添加とかナチュラルといったことを求める。売れているパン屋さんに多いのだが、店員が高飛車というか態度が大きいことがある。３０歳主婦、東京都杉並区 ●レジが遅いといらいらしてしまう。裸でパンが置いてあるのが少し気になる。子供が小さいので、いっしょに連れて行くとパンを手で触りたがるので、最近はパン屋さんにはあまり行かない。３３歳主婦、東京都杉並区 ●人間対人間の心の触れ合いがないというか、誠意が感じられないというか、店員さんの対応があっさりしていると感じるときがある。衛生面で気になったことはほとんどないが、しいて言えば、たまにお金を触った手で直接パンに触るというか、触れてしまうのを目にすることがある。７１歳主婦、東京都杉並区 ●自然の素材を使ってパンを作ってほしいと思う。外国の小麦より国産小麦がいい。外国から来る小麦は虫がつかないように薬を使っていると聞いた。材料名を表示してくれたら、ありがたい。３９歳会社員、既婚、東京都杉並区 ●パン屋さんそれぞれに、それぞれの味があっていいと思う。店員の対応でたまに気になるのは元気がなく、笑顔がないこと。ハエがいたことがあった。そっと店員に知らせた。朝早く行くと、商品があまりそろっていなくて、なんか昨日のパンが置いてあるのではないかと思ったことがある。昨日のパンとちゃんとわかるようにしてあれば、全然問題ない。５５歳主婦、東京都小金井市 ●レジでパンをのせたトレーを持って待たされると嫌だなと思う。ポイントカードをもっと充実させてくれたらいいなと思う。４０歳主婦、東京都杉並区 ●ポイントカードが充実していたり、焼き上がりの時間が表示してあったりすると、このパン屋さんはいいなと思う。出入りが激しいので、入り口から入って来るのだと思うが、店内に虫が飛んでいることがある。焼きたてパン屋さんにはおいしいパンを作ってほしい。３７歳主婦、東京都杉並区 ●早く行かないと買いたいパンが買えない。予約すればいいのだと思うが、必ず行けるとも限らないし。人気のパンはもっとたくさん作ってほしい。５８歳主婦、東京都町田市 ●こどもがアレルギー体質なので、それ用のパンを買うが、○○○不使用と書いてあっても、微量だけど入っていて、ひどい目にあったことがある。「○○○不使用」と書く場合は、器具などをよく洗って、微量でも入らないように徹底してほしい。３６歳主婦、東京都町田市 ●午前中に古いパンが置いてあった。見た目ではわからなかったが、食べたらいつもより硬かったのでわかった。アルバイトの店員だと無愛想なことが多い。トレーが汚れていると嫌だなと思う。５５歳主婦、東京都町田市 ●レジでおつりを投げられたと感じたことがある。その場ではっきりと抗議した。レジで待つのは仕方がないと思う。衛生面で気になったことはない。駅前のパン屋さんなんかに行くと、カフェ付きの場合があるが、住宅街のパン屋さんでもベーカリーカフェみたいにしてくれれば、気軽にくつろげていいなと思う。３１歳主婦、東京都町田市 ●キャラクターパンがあると子供が喜ぶので嬉しい。焼きたてパン屋さんは大体おいしいが、たまに、パン職人の自己満足と感じる店もある。３６歳主婦、東京都町田市 ●焼きたてパン屋さんには個性を求める。４５歳パート、既婚、東京都町田市 ●食パンをスライスしてもらうときに、耳の部分は持っていきますかと、丁寧に聞いてくれるのがいい。３３歳主婦、東京都町田市 ●売れているパン屋さんで、店員の態度が大きいと感じることがある。衛生面で気になったことはない。パンに専念しているパン屋さんがいいと思う。４９歳会社員、既婚、東京都町田市 ●焼きたてパン屋さんにはスーパーでは買えないようなパンを作ってほしい。フランスパンなどが特にそうだ。５０歳会社員、既婚、東京都町田市 ●ほしいパンが売り切れて、なくなっているとかなりがっかりする。３６歳主婦、東京都町田市 ●髪の毛を帽子ですっぽりと覆ってほしい。５７歳会社員、未婚、東京都町田市 ●塩気の多いパンと甘いパンをいっしょの袋に入れられたことがあった。パンの宅配をやってほしい。３３歳主婦、東京都町田市 ●ちらっと見えた厨房が汚かった。焼きたてパン屋さんは、安全な食材を使ってほしい。外国産より、国産の小麦の方がいい。４６歳パート、既婚、茨城県ひたちなか市 ●お客さんが多い店はパンの回転が速くなるので、焼きたてが多くていいと思う。価格は気にしないので、いい素材を使っておいしいパンを作ってほしい。３０歳会社員、未婚、東京都町田市 ●すごく親しい店員さんに、レジできな粉ドーナツのきな粉が落ちてしまったとき、「のせておこうか」といわれた。冗談のつもりなのでしょうが、親しき中にも礼儀ありで、言っていい冗談と悪い冗談があると思う。５７歳主婦、東京都町田市 ●店員が高慢な店がある。ドアの開け閉めのときに入ってくるのだと思うが、虫が飛んでいたことがあった。５０歳主婦、東京都町田市 ●店員の対応がつっけんどんなことがある。床にパンくずが落ちいるのも気になる。さめてもおいしいパンを作ってほしい。３３歳会社員、未婚、神奈川県海老名市 ●レジでパンを包んでもらうとき、トングの扱いが雑で、パンがいたみそうで嫌だったことがある。午前中に行くと焼きたてがあるが、午後は少なくなる。午後もたくさん焼きたてを出してほしい。１９歳会社員、未婚、東京都町田市 |
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