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| アンケート／2016年10月号 |
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
| ベーカリーへのクレーム - 消費者アンケート
「ベーカリーへのクレーム」のテーマで、ネットアンケートを実施した。回答者に抽選で「パンセット」をプレゼントするという形で、ブランスリー報道社が運営するパンと菓子のオンラインショッピングモール、パン菓子・ＣＯＭ（http://www.pankashi.com/）の懸賞企画として実施。実施期間は、２０１６年８月１日から14日までで、３０９人から有効回答を得た。回答者の平均年齢は40・45歳。男女構成は、女性１９４人、男性１１５人。
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| 嫌な思いをしてもクレームを言うのは少数派 | ||||||||||
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「あなたは、ベーカリーで、クレームを言いたくなったことはありますか？」と聞き、「はい」「いいえ」の２つの選択肢から１つを選んでもらったところ、「はい」と答えた人が１２２人（39・48％）で、「いいえ」と答えた人が187人（60・52％）という結果だった。約4割の人がクレームを言いたくなるような思いをさせらたことがあることになる。
「あなたは、ベーカリーでクレームを言ったことはありますか？」と聞き、「はい」「いいえ」の２つの選択肢から１つを選んでもらったところ、「はい」と答えた人が26人（８・41％）で、「いいえ」と答えた人が２８３人（91・59％）という結果だった。クレームを言いたくなるような嫌な思いをしても、実際にクレームを言うのは少数派のようだ。 「あなたがベーカリーに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？ 具体的に分かりやすく書いて下さい」との質問に対しては、全国から様々な回答が寄せられた（18〜19ページ参照）。 愛知県の30歳女性は、「パン屋でパンとホットコーヒーを注文し、店員さんがトレイに置こうとした時にこぼし、私の手と上着、スカート、カバンにコーヒーがこぼれました。謝罪されましたが、それだけで終わってしまい、クリーニングは自腹でしました。なんだかすっきりしませんでした」と答えた。 「あなたは、ベーカリーにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？ 具体的にわかりやすく書いてください」との質問に対しても全国から様々な回答が寄せられた（20〜21ページ参照）。 東京都の23歳女性は、「素直に謝って頂けると嬉しいです。なにも、新しいのと取り替えて欲しいというわけではないので。次から 出来たてかどうか気にして頂けたら、他のお客様も安心して購入出来ると思います。言い訳された時には 2度と行きたくないと思ってしまいます」と回答した。 |
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| クレームは、ベーカリーの本来あるべき姿を浮かび上がらせる
今回のアンケートは、「ベーカリーへのクレーム」のテーマで行った。
ベーカリーへクレームを言ったことがある人はどれくらいいるのだろうか。 「あなたは、ベーカリーでクレームを言ったことはありますか？」との質問に対して「はい」と答えた人は３０９人中26人だった。およそ８％の人がベーカリーにクレームを言ったことがあることになる。 「あなたは、ベーカリーで、クレームを言いたくなったことはありますか？」との質問に対しては、３０９人中１２２人が「はい」と答えている。全体に対する割合はおよそ39％だ。 クレームとは、他者から害や不利益などをこうむっていることに対する不平・不満のことであり、つまりは、クレームは、それを言われる側にとっては、自らの改善すべき点を明確に表すものということになる。 今回のアンケートで、クレームを言いたくなったり、実際にクレームを言ったりした事柄について考えてみることは、ベーカリーが消費者から愛されるにはどうしたらいいのかを、かなりストレートに教えてくれるはずだ。 今回のアンケートの結果を見てみると、クレームの内容は大きく２つに分類することができる。 まずは、商品の品質や状態についての不満だ。「『クリームぎっしりクリームパン』と書いてあったのに、クリームがほんの少しですかすかでした」（51歳女性）、「クリームパンを2個買ったらクリームの量が違いすぎたこと」（40歳女性）などの声が聞かれ、商品と顧客との関わりの中で、様々な不満が生まれていることが伺い知れた。よく言われることではあるが、やはり、品質のばらつきの少ない安定した商品を製造し、適切な管理のもとで、客に提供する体制を構築することの大切が浮き彫りになった。 「総菜パンの底の部分が油が多過ぎてべたべたになっていた」（49歳女性）との声も聞かれた。パンの裏は焦げたりしていることに気づきにくいのではないだろうか？ 意外に盲点なのかも知れない。 二番目は、レジでの接客態度やパンの扱いについての不満だ。「カンパーニュのカットをお願いしたら、露骨に面倒そうな態度をとられました」（43歳男性）との声からは、レジスタッフの心ない応対が客を不愉快にさせている場面が浮かびあがった。 また、客は、レジスタッフがパンをどう扱うかについてかなりシビアに見ている。「まだ温かいパンを紙袋ではなくて、ビニール袋に入れられて、パンがシナシナになってしまった時はショックでした」（31歳女性）、「袋に詰めるときに、トングでパンをつぶしたり、調理パンやクロワッサンなどのやわらかいパンの上に、フランスパンなどの固めの重いパンをのせて、詰め込んだりしないでほしい」（30歳女性）などの声が聞かれ、購入した大切なパンを、レジで雑に扱われることに大きな不満を抱いていることがわかる。 レジは客と店側の人が向き合う重要な場面であり、客は例外なくこの場面を毎回経験する。ここで客に好印象を抱いてもらえるか否かは、店が繁盛するかどうかに決定的な影響を与えるだろう。ひょっとしたら、製造スタッフのパン作りの腕を磨く以上に、レジスタッフの接客能力とパンを丁寧に扱う技術を磨くことは重要なことなのかも知れない。 クレームは、ベーカリーのあるべき姿を浮かび上がらせる。すなわち、品質を安定させるための設備と技術を追及し、愛情を込めて丁寧にパンを作り、でき上がたパンを丁寧に陳列して管理し、客を迎え、心のこもった温かい気持ちで客と接するのがベーカリーの基本の形なのだ。 この流れの中で、店と客が、パンが好きだという共通の想いで関わることで、客と店の両方に満足感が生まれたとき、繁盛ベーカリーの物語が始まるのだ。 今回のアンケート結果を、ブランスリー編集部は、こんな風に解釈してみました。読者の皆様も、ご自分の視点で解釈してみてください。 |
| あなたがベーカリーに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？具体的に分かりやすく書いて下さい。 | |||||||
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｢出来たて｣とあったのに温かくなかった
■パンの陳列が雑だった。パンの上にパンがのっていた。（53歳男性、静岡県） ■クレームを言いたくなったことはないです（43歳男性、鹿児島県） ■カンパーニュのカットをお願いしたら、露骨に面倒そうな態度をとられました。（43歳男性、鹿児島県） ■トングの力加減に気を使えないのか、袋詰めの際に横が潰れたりデニッシュ系パンがみすぼらしく崩れていた。（39歳女性、鹿児島県） ■目当てのパンが無かった時はガッカリしますがクレームまでは言わないです。（50歳男性、神奈川県） ■レジで待たせすぎ（56歳男性、神奈川県） ■「クリームぎっしりクリームパン」と書いてあったのに、クリームがほんの少しですかすかでした。（51歳女性、大阪府） ■一つずつビニール袋に入れる動作が遅くてイライラした（47歳女性、高知県） ■午前中にパン屋さんに行くことが多いのですが、昨日の売れ残りを買ってしまうことがあります。焼きたてではなくても、その日に焼いたパンを食べたいです。（53歳男性、東京都） ■無くなったのを追加してほしい。（20歳女性、三重県） ■出来たての目玉商品が売りのお店で、その商品が「出来たて」と書かれていたので喜んで買ったところ、全く温かくなかったことです。出来たてと書かれていない時でも、温かい日はあるのに、何のための「出来たて！」看板なのか。クレームとして言ってはいないですが、出来たてと書かれていても信用出来ないので パンの色艶で判断するようになりました。（23歳女性、東京都） ■夏の暑い時期、ハエがパンにとまっていた（52歳女性、奈良県） ■数が足らなかった。つぶれていた。（52歳男性、兵庫県） ■いつ行っても好きなパンが売れ切れで無い時。（59歳男性、福島県） ■パンに入っている物が、ポップに書いてあったけど、レーズンやクルミやチョコチップなど、目に見える物だけ書いてあって、私はシナモンが嫌いなのに、買ったパンにけっこうシナモンが入っていて、かじった瞬間がっかりしました。（42歳女性、兵庫県） ■クレームを言う程ではないですが、まだ温かいパンを紙袋ではなくて、ビニール袋に入れられて、パンがシナシナになってしまった時はショックでした。（31歳女性、神奈川県） ■特にないです。要望としては個別包装を増やして頂けると嬉しいです。（29歳女性、兵庫県） ■お店の中で虫が飛んでいた時。パンの形が崩れていた時（23歳女性、東京都） ■パンが崩れていた（33歳男性、埼玉県） ■中身のあんこが凄く少なかった、がっかりしました。（46歳男性、岩手県） ■惣菜系パンとデザート系パンを同じ袋に詰められたときですかね。（32歳男性、岡山県） ■クリームパンの中のカスタードにまつ毛みたいなのが混入していた。（35歳女性、奈良県） ■ハエがたかっていた。（46歳男性、岐阜県） ■家であけたら、パンの上のトッピングがぐしゃぐしゃになっていた。トングでつかんだせいか、パンの形が崩れていた。（42歳女性、埼玉県） ■虫が入っていた（27歳女性、奈良県） ■クレームを言ったことはない。いつも同じパン屋さんで買うので味等に間違いなし。（66歳男性、大阪府） ■揚げアンパンを買ったがカレーパンだった。カレーパンに砂糖まぶして揚げアンパンのところにおいてあればわからないよね。電話したら、持ってきてくださいと言われた。カレーパンに間違えて砂糖をまぶした人のせいにしていた。お金を返され、１個好きなパンをどうぞって言われました（56歳女性、岐阜県） ■クリームパンを２個買ったらクリームの量が違いすぎたこと。（40歳女性、北海道） ■残り一個のパンが潰れていた時。明らかに売り物にはならないものだと思いますが、そのまま置いておくのはどうなのかと思いました。（37歳女性、千葉県） ■人気のパンが売り切れていた時、ちょっと悲しくなりました。（39歳女性、東京都） ■パンにのっているフルーツがしなしなになっていて、とても残念でした。クレームはつけませんでしたが。（32歳男性、千葉県） ■袋に詰めるときに、トングでパンをつぶしたり、調理パンやクロワッサンなどのやわらかいパンの上に、フランスパンなどの固めの重いパンをのせて、詰め込まないてほしい。これまたお会計の時なのですが、袋に詰め損ねて落としたパンは、せめて交換してほしかったです。（30歳女性、長崎県） ■食べたいパンが売り切れになってしまっていたときに、クレームを言いたくなりました（42歳女性、東京都） ■値段が高いのに不味かった。（41歳男性、神奈川県） ■パン屋さんでクレームは聞いたことがありません。（41歳男性、東京都） ■パンの中に髪の毛が入っていた。（17歳女性、東京都） ■袋に入れるときが雑だった（27歳男性、東京都） ■あるパン屋で焼きたてのぶどうパンを週に1回、一斤購入しますが、売れ筋の商品で待たされる事が有ります。クレームを申した事は有りません。（56歳女性、山口県） ■クレームに該当するのかわからないけれども、売り場でパンの袋の中に蟻が入っていたので伝えたことがある。店員さんに「教えてくれてありがとう」と言われた。（45歳女性、北海道） パンの底がベタベタだった ■買うパンの個数の指定があったこと（61歳女性、愛媛県） ■パンを購入して、食べていたら髪の毛が混入していた。お店に連絡をして、混入があったと連絡。（31歳男性、沖縄県） ■チーズケーキをパン屋で買ったが、生だった。ホールケーキだったが、包丁をいれると包丁に小麦粉がついてきた。（30歳女性、大阪府） ■特に無いのですが、名店で有名なとあるパン屋さん。あまりに狭いので夏場は外まで行列が続いたけど、その整理の係や声掛けがなかったので、せめて一言でも「暑い中ありがとうございます」とか自分なら言うなって思いながら並んでいました。今は改装して広くなりましたが。（35歳女性、京都府） ■つぶれたサンドイッチを販売していた時。クレームを言いたかったけど、我慢しました。（53歳男性、広島県） ■欲しいパンが売り切れていた（30歳女性、福島県） ■パン屋でパンとホットコーヒーを注文し、店員さんがトレイに置こうとした時にこぼし、私の手と上着、スカート、カバンにコーヒーがこぼれました。謝罪されましたが、それだけで終わってしまい、クリーニングは自腹でしました。なんだかすっきりしませんでした。（30歳女性、愛知県） ■店内にハエが飛んでいてパンについたりした（33歳女性、沖縄県） ■試食品が食い散らかされたままになっている（54歳女性、愛知県） ■商品紹介の写真と実物が違いすぎる時（41歳女性、長崎県） ■クレームなど考えたことないのでわかりません（31歳女性、愛知県） ■クレームを言いたくなるようなお店では購入しないです。（32歳女性、佐賀県） ■品物の名前と置いてある商品が違うものだった（33歳女性、埼玉県） ■見た目は綺麗で可愛くおいしそうなのにすんごくマズイ（53歳男性、神奈川県） ■クレームを言いたくなったことはありません（27歳女性、山形県） ■おしゃべりをしながらパンを作っていたので、唾が散るなあ、、と思った。（27歳女性、岡山県） ■馴染みのパン屋さんくらいしか行かないのでクレームはないです。（45歳女性、広島県） ■陳列されている商品が裸で不衛生。私も小売店で働いていた経験がありますので、店内がいかにホコリ、砂、髪の毛、その他が多く舞っているかがわかります。特に繁盛店はお客の出入りが多いので余計にそうです。とてもそんな店のパンは買う気になりません。（64歳男性、新潟県） ■パンの生地に髪の毛が一緒に練り込んであり、そのまま焼いたパンを購入してしまい、お店に電話をして、説明をして交換してもらいました（53歳女性、兵庫県） ■購入方法が変わったのに説明も何もなく、よくわからず間違えたら、いらいらした様子で対応が悪かったこと。（43歳女性、大阪府） ■パン屋さんが悪いのではないのですが、おぼんを持って自分でトングで取っていき、最後に並んでお金を払うパン屋さんで、人の流れをブロックして、人を先に行かせず、先に支払おうとする中年女性や、母親や付添いの父親が子供を抱いたままで、重ねてあるパンの近くまで行くと、子供の靴が、パンの上にかぶっていたり、また、連れてきている子供が口を覆わずに、パンに向かって大きなくしゃみをしてみたりと、信じられない様な非衛生でモラルが欠如した行動、支払う段どりの構造的な問題、それらに直面する時があって、非常に困る場合があります。（49歳男性、広島県） ■パンに不純物がついていた（42歳男性、北海道） ■会計の待ち時間が長い時（53歳男性、岐阜県） ■食パンに髪の毛（24歳女性、埼玉県） ■白身魚のフライのサンドを食べた時に大きな骨が入っていた時。（29歳女性、神奈川県） ■パンとは別の容器に入ったメープルシロップがついたフレンチトーストを購入した際、帰宅してから確認するとメープルシロップがついていなかった。（27歳男性、三重県） ■今まではないですが、明らかに異物などが混入していたらクレームを言うと思います。（39歳男性、静岡県） ■品切れになっていたとき（46歳男性、群馬県） ■パン屋にクレームを言いたくなったり言ったりしたことはないです。（42歳女性、茨城県） ■閉店時間がまだまだなのに既に売り切れ。（29歳男性、千葉県） ■アルバイトらしき店員がマスクもせず、喋りながら商品を並べていた時。（43歳女性、埼玉県） ■総菜パンの底の部分が油が多過ぎてベタベタになっていた（49歳女性、愛知県） ■カレーパンの具が少なかった時です。（33歳男性、埼玉県） ■虫が付いてた。（25歳女性、北海道） ■よく購入しているパンを購入した際に、明らかに時間が経ったものを販売したのではと感じられたらクレーム言いたくなると思う（実際は言えないけれど）（38歳女性、栃木県） ■包装に手間取り、列が長蛇になっても気にせずゆっくりと包装していた。（50歳男性、神奈川県） ■ハエが飛んでいた（56歳女性、栃木県） ■私はどちらかと言うとパンを作る側の立場に近いので特にないです。（19歳男性、青森県） ■食べたいパンが売り切れるのが早い（19歳女性、埼玉県） ■パンの中に髪の毛が混入していたとき。（25歳女性、愛媛県） ■賞味期限切れ（36歳女性、長崎県） ■パンは焼き上がっているのに、店員が少ないからか、レジと仕上げやトッピング作業を１人が兼務してやっていた。昼前になっても品揃えが半分しか無く、店の奥にあるウインナーパンを出してもらいました。（38歳女性、北海道） ■味が変わってしまった時（37歳女性、広島県） |
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| あなたは、ベーカリーにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？ 具体的にわかりやすく書いてください。 | |||||||
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申し訳なさそうに謝ってくれたらいい
■謙虚に応答して、直ぐに直す。（53歳男性、静岡県） ■クレーム自体がないので分からないです。もしあったら言わずに二度と行かない気がする（43歳男性、鹿児島県） ■店頭では揉めたくありません。事務所等で責任者と当事者に謝罪と改善の約束を頂けたら良いのですが、私が不快な思いをしたお店にはそのような空間は無さそうでしたし、レジの後ろに他のお客さんもおられたので我慢しました。（43歳男性、鹿児島県） ■商品に関するクレームであれば、商品を交換してくれた上で、適切に処置してくれる事（47歳男性、熊本県） ■明らかに不慣れなバイトの若者だったので、後に叱責されるであろうことを思えば気の毒で何も言えませんでしたし、類似した場面があってもクレームを言うことはありません。ただ、悪意を感じるような行動でしたら人目を気にすることなく、その場で徹底追及すると思います。（39歳女性、鹿児島県） ■気持ちを理解してくれたら納得できます。（50歳男性、神奈川県） ■言い訳しない （56歳男性、神奈川県） ■納得のいく説明をしていただければいいと思います（51歳女性、大阪府） ■申し訳なさそうに謝ってくれたらいい。（47歳女性、宮崎県） ■話を聞いてくれる（44歳男性、山口県） ■次回の来店時に改善されていたら良いと思います（47歳女性、高知県） ■丁寧な説明（32歳男性、愛媛県） ■こちらの言いたいことを理解してくれて、丁寧な言葉で対応してくれたら納得します。（53歳男性、東京都） ■素直に謝って頂けると嬉しいです。なにも、新しいのと取り替えて欲しいというわけではないので。次から 出来たてかどうか気にして頂けたら、他のお客様も安心して購入出来ると思います。言い訳された時には 二度と行きたくないと思ってしまいます。（23歳女性、東京都） ■ハエを、ペーパーで掴んで取ったが、パンはそのままだったので、びっくりした（52歳女性、奈良県） ■新しいものを持ってきて、詫びてくれたら、いいと思う。人間なのだから。（52歳男性、兵庫県） ■ちゃんと、中に入っている物を全部書いてほしい。（42歳女性、兵庫県） ■謝罪の言葉があって、丁寧に対応して貰えれば納得します。（31歳女性、神奈川県） ■おまけや何らかのサービスをして頂いたり、誠実に対応し、こちら側の言い分を全て聞いて頂ければ納得できると思います。もし、こちら側が間違っている場合は懇切丁寧な説明が欲しいです。再発防止対策等も伺いたいです。（29歳女性、兵庫県） ■次来店した時に改善されてたらそれでうれしい（23歳女性、東京都） ■説明の上、新品に取り替えてくれたら納得できる。（33歳男性、埼玉県） ■クレームは言いませんでした。（46歳男性、岩手県） ■「失礼しました」と一言いってくれたら問題ないです。世の中には、過度なクレームを言い謝罪を求める人もいて大変でしょうが、負けずに経営頑張ってください（32歳男性、岡山県） ■素直に謝ってくれて代替商品を提供してくれるか、代金を返してくれるかしていただければ全然ＯＫです。（35歳女性、奈良県） ■まずは謝罪。次に誠意ある説明。最後に商品の交換。（46歳男性、岐阜県） ■返金、交換、などしてほしい。（42歳女性、埼玉県） ■クレーム内容によって違うが、誠心誠意の対応をされた場合は納得する（66歳男性、大阪府） ■ガソリン使って持って行ったんだから 人のせいにする前に誤ってほしい（56歳女性、岐阜県） ■丁寧な対応（19歳女性、愛知県） ■同じ商品をくれて、謝罪してもらう。（40歳女性、北海道） ■素直に非を認めてくだされば。（37歳女性、千葉県） ■パン屋さんにクレームを言ったことはありませんが、他所にクレームを言った時は、具体的にどのように対処し改善するかを誠意を持って言ってもらえれば納得できます。例えば、これは化粧品ですが、ノベルティを入れ忘れられて問い合わせた時、躊躇なく持参することを提案された時はその誠意に驚きました。（39歳女性、東京都） ■最低限新しいものとの交換です。ですが、またそこに行かなければいけない手間を考えると、なにかパンをサービスしてもらいたい気持ちはあります。（32歳男性、千葉県） ■焼きたてパンとの交換（33歳女性、千葉県） ■素直に聞いて、改善してもらえたらよいです。ベテランさんに変わってもらおうとも思ったのですが、そうすると、その人はずーっとそのままだから、かわいそうだなって思って。何事も経験だと聞きますので、怒って危害を加えたりせず、自分の成長の糧にしてもらえたらうれしいですね（30歳女性、長崎県） ■正直さ（43歳女性、大阪府） ■パン屋さんではありませんが、飲食業で店員さんの悪い態度などがあったときは、店長がちゃんと出てきてしっかり謝罪と次のクーポンなどを渡してくれたら本当にお客さんのことを大切に思ってると思い納得します。（41歳男性、東京都） 以後同じことがないようにしてほしい ■商品を交換してくれれば。（68歳男性、埼玉県） ■誠意ある対応。（34歳男性、香川県） ■丁寧な対応（64歳男性、福島県） ■クレームを言ったことは一度もありませんが、すぐに謝罪することは接客において重要だと考えます。その後、改善させておくことも。クレームをわざわざしてくれるのは、よく見ていて、よく来てくれているってことかと思います。いちげんさんならば、もう行かなければ済むことだと思います。だから、クレームととらえるより、貴重な意見だと自分が店員なら考えるかもしれません。（35歳女性、京都府） ■穏やかに、ちゃんとした理由を言ってくれたらいいです。（53歳男性、広島県） ■謝罪、説明。商品に不備がある際には交換（26歳女性、石川県） ■丁寧に対応してくれる（30歳女性、福島県） ■親身になった対応（42歳女性、神奈川県） ■お金の問題ではありませんが、店員さんの「すみません」の言葉だけでなく、たとえば店長が出てくるとか、せめて「クリーニング代お出しします」とか「本日はお代いりません」などの一言があれば、気持ち的に違ったなと思います。実際に払ってほしいとは思いませんが、店員さんやお店の誠意が感じられず残念でした。（30歳女性、愛知県） ■すぐに処置できないにしても次回から対策されていたら嬉しいです。（33歳女性、沖縄県） ■丁寧な対応（54歳女性、愛知県） ■お薦め商品を試食として頂けたら嬉しい（41歳女性、長崎県） ■クレームの内容に沿った返答をしてくれる。（25歳女性、宮城県） ■誠心誠意、対応してもらえれば納得できると思います。（32歳女性、佐賀県） ■謝ってくれて、次からないように心がけてくれればいい。（33歳女性、埼玉県） ■素直にこちらの主張を認めてくれれば（53歳男性、神奈川県） ■まず、悪いと思っていなくても謝罪の言葉があるといいと思う（27歳女性、山形県） ■素直にすみませんでしたと言われると嬉しいです（27歳女性、岡山県） ■即座に対応していただけたらいいです（53歳女性、兵庫県） ■非を認めて謝ってほしい。（43歳女性、大阪府） ■大きくないトラブルなら、そのパン屋さんにまた来たいので、丁寧に謝ってもらったら、いいと思います。混入系なら、交換が原則でしょうか。どちらにしても、真剣に謝ってもらえれば、誠実なその人となりが見えて、結果、誠実にパンを作っている事も見えてくるので、納得できると思います。（49歳男性、広島県） ■モンスターではないので、きちんと誠意ある説明をしてくれれば納得できます。（42歳男性、北海道） ■まずこちらの言い分を聞いてくれる。（53歳男性、岐阜県） ■返品交換または返金（24歳女性、埼玉県） ■以後そのような事が無いようにするという誠意がみたい。（29歳女性、神奈川県） ■事情を説明し、店側に非がある場合は商品の取り替えなど、代わりになるものを客に渡す。（27歳男性、三重県） ■誠意をもって対応していただければ納得します。（39歳男性、静岡県） ■きちんとした説明や謝罪をされたら納得できると思います。（42歳女性、茨城県） ■誠意を込めた説明を受ければ納得出来る。（27歳女性、愛媛県） ■素直に非を認め、謝ってくれ、改善してくれたら納得できます。（43歳女性、埼玉県） ■商品を確認してもらって、その後に「申し訳ありません」のお詫びの言葉が聞きたいです。（49歳女性、愛知県） ■笑顔で丁寧に説明してくれたら大概は許せると思います。（33歳男性、埼玉県） ■言ったことないから分からないが、まずはクレームを言ってる方を否定せず落ち着かせてはどうでしょうか。冷静になれば分かり合えることもあるかと思うので。（28歳女性、香川県） ■ただ謝罪されてもその場しのぎに思ってしまうので、具体的に今後お店としてどう対策するかまで示してもらうと誠意を感じる。（38歳女性、栃木県） ■改善してくれればいいです。気持ちよく買い物したいから。（50歳男性、神奈川県） ■落ち着いた雰囲気で対応していただけたら嬉しい。また、改善の兆しが見られたら言って良かったんだと安心できます。クレームを言う人の態度にもよりますが、常識の範囲内でしたら「貴重なご意見ありがとうございます」との一言いただけたら気持ち良く買い物できるのではないかと。（25歳女性、徳島県） ■誠意ある対応をされたら問題ないです（28歳男性、北海道） ■謝罪して頂ければいいです。（29歳女性、千葉県） ■同じ新しい商品をお渡しする（19歳男性、青森県） ■代替え商品の提供。（48歳女性、岐阜県） ■言い訳せずただ誠実に謝罪されれば、いいですよと言うと思います（39歳女性、岡山県） ■購入した物になにか混入していたり、明らかにパン屋側が悪い場合には、嫌な顔をせず対応して欲しいです。また買ったものと同じものと交換して欲しいです。（25歳女性、愛媛県） ■しっかり話を聞いて丁寧に対応されたら（37歳女性、広島県） ■替わりの物と交換してくれれば納得する。（35歳男性、埼玉県） ■きちんと、お詫びをしてほしい。また、その誠意として次行った時に必ず指摘箇所を治すよう教育をしたり、対策をしたりというのを目に見える形で表して欲しい（21歳女性、埼玉県） |
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2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
