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| アンケート／2012年2月号 |
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| クレーム意識調査 ‐ 消費者アンケート
「あなたは、これまで「クレーム意識調査」のテーマで、ネットアンケートを実施した。回答者に抽選で「ベーグルセット」をプレゼントするという形で、ブランスリー報道社が運営するパンと菓子のショッピングモール、パン菓子.COM（http://pankashi.com/）の懸賞企画として実施。実施期間は、２０１２年１月１日から１０日までで、２３９人から有効回答を得た。回答者の平均年齢は４０・４歳。男女構成は、女性１６４人、男性７５人。
▼アンケートでの質問内容 質問１ あなたは、これまで焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがありますか？（「ある」「ない」の２つの選択肢から１つを選択） 質問２ あなたが焼きたてパン屋さんに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？ 焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがある人はその内容を、言ったことがない人は言いたくなったクレームの内容をお書きください。（自由回答） 質問３ あなたは、焼きたてパン屋さんにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？ 具体的にわかりやすく書いてください。（自由回答） |
| 多くの人が不満を持っているが、実際にクレームを言ったことがあるのは約１割 | ||||
「あなたが焼きたてパン屋さんに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？ 焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがある人はその内容を、言ったことがない人は言いたくなったクレームの内容をお書きください」との問いに対しては、様々な回答が寄せられた。 クレームを実際に言う人は１０人に１人だが、クレームを言うまではいかなくても、様々なことについて不満に思っている人は多いようだ。 香川県の２５歳女性は、「小さめの店内に大きなハエが飛んでいて色んなパンにハエが付着しては飛び、を繰り返していたのを見て買う気が失せました。食べ物だし、虫がいる店内ってだけでちょっと。店員さんは気付いていないのか分からないけど、あれは嫌でした」と回答した。 東京都の２８歳女性は、「『焼きたて』とあったから購入したのに、食べたら冷えていた時、損をしたような、とにかくガッカリです。でもなかなかクレームは言えません…」と答えた。 島根県の３９歳女性は、「レジ打ちをしている店員さんが、ゴム手袋をしながら応対しているのですが、お金をさわったその手でパンも触っていました。他のお客での事だったので言いませんでしたが、気になってしかたありませんでした」と回答した。 三重県の２７歳男性は、「スタッフさんがパンを床に落として誰も見ていないと思ったのか、その落としたパンをトレーに戻していた。私だけじゃなく他のお客さんが知らずに買ってしまってはかわいそうなので、クレームを言いました」と答えた。 「あなたは、焼きたてパン屋さんにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？ 具体的にわかりやすく書いてください」との問いに対しても、様々な回答が寄せられた。 新潟県の４５歳女性は、「パンを作る工程の中で、いつ、なにが、どのようになったのか、そしてどのような対応をしたのかを説明してもらい、今後どのように改善していくのか等を簡潔に説明してもらえると納得できるかなと思います」との回答を寄せた。 北海道の４２歳女性は、「クレームに対して、まっすぐに受け止めてくださり、どのような過程でそうなったのかを、詳しく説明してくれればいい」と答えた。 島根県の３９歳女性は、「内容によると思いますが、きちんと納得のいく理由を説明してもらえたらうれしいです。めんどくさそうな態度をとられたりしたら悲しい。納得がいけばこちらも『そうだったんだ』と思えるし、もし店側に不手際があったとしたら誠実な対応で接してもらいたいです」と回答した。 神奈川県の４８歳女性は、「クレーム商品代金の返金とその店で売っている焼き菓子詰め合わせ。または自宅から店までの交通費」と回答した。 ▼アンケートでの質問内容 質問１ あなたは、これまで焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがありますか？（「ある」「ない」の２つの選択肢から１つを選択） 質問２ あなたが焼きたてパン屋さんに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？ 焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがある人はその内容を、言ったことがない人は言いたくなったクレームの内容をお書きください。（自由回答） 質問３ あなたは、焼きたてパン屋さんにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？ 具体的にわかりやすく書いてください。（自由回答） | ||||
| あなたが焼きたてパン屋さんに言った、または言いたくなったクレームはどんな内容でしたか？ 焼きたてパン屋さんにクレームを言ったことがある人はその内容を、言ったことがない人は言いたくなったクレームの内容をお書きください。
｢パンに髪の毛が入っていた｣｢焼きたてのくせに温かくない｣
■特にありません。これからもないと思いますよ。（３９歳男性、鹿児島県） ■焼きたてを売りにしている割には、明らかに時間の経過した商品と分かるようなものだった。（４４歳男性、静岡県） ■言ったクレームです。「パンに、髪の毛が練りこまれていた」「パンに、小さい虫が入っていた。こばえが入っていた」「焼きすぎていて焦げていた」（４２歳女性、北海道） ■食パンなんですが、どうみても均等に切られていないのがあって、クレームを言いそうになりました（３５歳女性、香川県） ■パンがぱさぱさでおいしくなかったとき（２３歳女性、奈良県） ■今のところありません（３７歳女性、大阪府） ■料金ミス（３８歳女性、大阪府） ■特にありません。（４５歳女性、新潟県） ■袋にパンを入れる時にやさしくつまんでください。（５５歳女性、茨城県） ■髪の毛が入っていた（３２歳女性、愛知県） ■惣菜パンのパンの部分が惣菜の油分や水分でねっとりしていて、パン本来のうまみがなかったこと。（３９歳女性、栃木県） ■言いたくなったことは無いですね。（４３歳女性、北海道） ■小さめの店内に大きなハエが飛んでいて色んなパンにハエが付着しては飛び、を繰り返していたのを見て買う気が失せました。食べ物だし、虫がいる店内ってだけでちょっと。店員さんは気付いていないのか分からないけど、あれは嫌でした（２５歳女性、香川県） ■「焼きたて」とあったから購入したのに、食べたら冷えていた時、損をしたような、とにかくガッカリです。でもなかなかクレームは言えません…（２８歳女性、東京都） ■値段の割においしくなかった（４０歳女性、愛知県） ■油っぽい（クレームではなく意見）（５４歳男性、佐賀県） ■言ったことはありませんが、クリームパンにクリームがほとんど入っていなかったことがあり、ガッカリしました。（３９歳女性、東京都） ■パン屋の中に虫がいた。結構大きかったので気になりました。（１６歳女性、東京都） ■パンに虫が入っていた（３９歳女性、長崎県） ■特にない（４７歳女性、山口県） ■焼きたてのくせに温かくなくて、かたい（１８歳女性、愛知県） ■言いたくなったことはない（３２歳女性、北海道） ■フランスパンが焼ける時間が午後で、私は午前中に買いたかった（３０歳女性、東京都） ■パン屋さんにはないですがマナーの悪い客（レジでの割り込みやお金を出すのにもたつくなど）にいわゆるクレームを言いたくなることがあります。（言ったことはもちろんないです）（４５歳男性、千葉県） ■別にクレームを言うほどではないですが、焼きたてという表示があったので、ほかほかなのかなぁと思い購入したら、温かくなかったのでがっかりしたことがあります。（２２歳女性、東京都） ■パンがふっくらとせず、硬めの焼き上がりになっている。中の具材（あんこ等）の甘みが強すぎて食べにくい。（６２歳男性、愛媛県） ■パンを袋に入れる際、雑に入れられたことがある。もう少し気をつかってくれても良いと思った。（３３歳女性、埼玉県） ■パンの大きさが違ったり、具の量が違う時。虫がいるとき。（２３歳女性、広島県） ■焼きたてとうたっていたが 時間が経っているようで、ボソボソしていた（５９歳女性、宮城県） ■トングがぶら下げられているが、どうも、不特定多数の人が持ったトングは敬遠したくなる。また、お客が咳き、くしゃみをしたときの、飛沫が気になる。（５８歳男性、東京都） ■精算に時間がかかり過ぎ（４２歳男性、愛知県） ■時間が経ち過ぎて冷たい（３０歳男性、滋賀県） ■特にない（４２歳女性、大阪府） ■やきたてパンではないのに、今日のパンみたいに販売しているのはいかがなものかと思います（５２歳女性、北海道） ■同じ商品で大きさが違っていた。（４９歳男性、福島県） ■店内にハエがいた。（４２歳男性、東京都） ■パン屋でクリームパンを購入。しかし食べてみるとクリームが寒天のように固まっていて、しかも量も普通のクリームパンの半分以下。コンビニのクリームパンの方がよっぽど美味しいと思った。しばらくするとそのパン屋は潰れていた。（２７歳女性、愛知県） ■特にクレームはなし（６９歳男性、静岡県） ｢店員の接客態度が悪かったとき｣｢クレームを言いたくなったことはない｣ ■出来たてのクロックムッシュを買うときに、紙袋にそのまま入れたらホワイトソースが紙にくっついてしまいます。（２７歳女性、岡山県） ■焼きたてのパンが置いていない（２３歳女性、千葉県） ■店員の接客態度が悪かったとき。（３６歳女性、大阪府） ■具が入っていなかった。（５０歳男性、大阪府） ■イートインができるお店だったので、買い物だけではなく昼食をとろうと、ガラスのケースの中に入っていたサンドイッチを購入した。天然酵母や手作り、焼きたてが人気の大好きなパン屋さんなのに、そのサンドイッチはパンはぱさぱさに乾燥し、具のカツもべとっとし、野菜も…。とにかく、「美味しくない」と本当に久しぶりに感じたサンドイッチだった。しかも固く、食べづらく、コーヒーで必死に飲み込んだが、カップが下に向かってかなり細くなっているもので量が少なく、たまたまもっていたミネラルウォーターでなんとか食べ切れた。お昼どきで混んでいて、大量に買っていく人もいて、お店の人もばたばたしていた。サンドイッチが入っていたケースは奥から取り出すタイプで、しかもプラスチックのケースに入っていたので、パンがそんなふうだとはわからなかった。明らかに作ってから時間がたっていて、他の焼きたてパンは次々焼きあがっておいしいのに、サンドイッチはかなり早い時間に作ったものだとしか思えなかった。その時は、まだ１２時前だったのですが…。体調が悪く重いものが食べられず、パン屋さんならおいしいサンドイッチが食べられるだろうと期待して行っただけに、「食べきるのがつらいサンドイッチ」だったことが妙にさみしかったです。（４３歳女性、神奈川県） ■店内がほこりっぽい。ハエがいる（２４歳女性、東京都） ■レジ打ちをしている店員さんが、ゴム手袋をしながら応対しているのですが、お金をさわったその手でパンも触っていました。他のお客での事だったので言いませんでしたが、気になってしかたありませんでした。（３９歳女性、島根県） ■パンに虫がたかっていました。（２０歳女性、兵庫県） ■クレームを言いたくなったことはない。（６２歳男性、北海道） ■パンの中身が少なかった（４９歳女性、埼玉県） ■菓子パンの底の部分がかびていた。本当です。（４８歳女性、神奈川県） ■あまりにも値段の高いお店があります。すごく美味しいのかと買ってみたら、他のお店と変わらない味。何だか損した気分になります。（４８歳女性、京都府） ■良い部分しか見ないようにしているのでクレームになるほど残念に思ったことは一度もない（３５歳女性、青森県） ■特に感じたことはない（３５歳女性、群馬県） ■裏の工房で焼いたパンのトレーの上をまたいでいたこと！（３５歳女性、神奈川県） ■スタッフさんがパンを床に落として誰も見ていないと思ったのか、その落としたパンをトレーに戻していた。私だけじゃなく他のお客さんが知らずに買ってしまってはかわいそうなので、クレームを言いました。（２７歳男性、三重県） ■商品置き場に蓋がない（６４歳男性、宮城県） ■クレームを言いたくなるようなことは今まで一度もありませんでした。（４１歳女性、京都府） ■明らかに焼きたてじゃない、固くなったパンが売っているので、『焼きたてパンが食べたくて、わざわざ来たので、代えていただけますか？』（３５歳女性、福島県） ■ほかのお客さんがパンを手づかみしていた（３５歳女性、東京都） ■小さな子の手が包装していないパンに届かないようにして欲しい（４０歳女性、京都府） ■髪の毛が入っていたが、自分のものかもしれないので言わなかった（３７歳女性、石川県） ■出入り口のそばに未包装のパンを陳列。（４１歳男性、神奈川県） ■いいたくなったことはない（３８歳女性、岡山県） ■サンドイッチに髪の毛が入っていた。でも、普段から良く行くお店だったので言わずにそっとしておきました。本当は交換してほしかったけど･･･（２６歳女性、三重県） ■クレーム未経験です。焼きたてすぎて個別に入れてくださったビニール袋がパンにひっついてとけてしまっていた時は、少しおどろきました。それぐらいです。（３７歳女性、北海道） ■昨日のパンかなと思うくらい固かった時。（２８歳女性、神奈川県） |
| あなたは、焼きたてパン屋さんにクレームを言ったときに、どんな対応をされたら、納得できますか？具体的にわかりやすく書いてください。
｢理由を説明してもらえれば十分｣｢誠意のある対応をしてほしい｣
■丁寧に受けていただければいいと思います。別に頭を下げさせるためにクレームを言うわけではないと思うので。（３９歳男性、鹿児島県） ■クレームに対して、まっすぐに受け止めてくださり、どのような過程でそうなったのか詳しく説明してくれれば嬉しい（４２歳女性、北海道） ■誠実な対応をしていただければ十分です。（２３歳女性、奈良県） ■冷静な言語（３７歳女性、大阪府） ■パンを作る工程の中で、いつ、なにが、どのようになったのか、そしてどのような対応をしたのかを説明してもらい、今後どのように改善していくのか等を簡潔に説明してもらえると納得できるかなと思います。（４５歳女性、新潟県） ■謝罪と返金（３２歳女性、愛知県） ■きちんと謝罪してくれればいいと思います。欲を言えば、お詫びのパンとかを貰えれば…（２５歳女性、香川県） ■目の前できちんと味を確かめて、焼き直してくれ、本当のおいしい味を味わわせてくれたら（４０歳女性、愛知県） ■次回に期待（５４歳男性、佐賀県） ■クレームは言ったことがありません（３９歳女性、東京都） ■虫がいた場合は追い出してもらいたい。（１６歳女性、東京都） ■まず、責任者にあやまってもらう。多分２度と利用しないとおもうので商品や店の金券などをもらっても困る。違うものでお詫びしてもらいたい。でも、納得はしないとおもう。（３９歳女性、長崎県） ■まず謝罪の言葉（４７歳女性、山口県） ■焼きたてを売りにしているのだから温かいものをだしてほしい。焼きたては味より温度だと思う（１８歳女性、愛知県） ■まずは丁寧な対応と、解決策（３２歳女性、北海道） ■理由を説明してもらえれば十分（３０歳女性、東京都） ■まず謝ってほしい（５２歳女性、宮崎県） ■値引き（４０歳男性、埼玉県） ■次のように言われたら。「貴重なご意見ありがとうございました。ご指摘いただいた点について、日々改善していきます。皆様に心から愛されるパン作りをいたしますので、これからも率直なご意見をお願いします」（６２歳男性、愛媛県） ■非があるならば、きちんとみとめ、誠意のある対応をしてくれたら納得すると思う。（３３歳女性、埼玉県） ■丁寧な対応をしていただければ納得できると思います。（２３歳女性、広島県） ■クレームの経験はないが、丁寧なお詫びで充分。金品をあげるのは御法度。（５８歳男性、東京都） ■特に無いです。（３７歳男性、岡山県） ■新しく焼いたものをくれたらよい。（４９歳女性、三重県） ■取り替える（３０歳男性、滋賀県） ■クレームに対する答えを自信と誠意を持って返してもらう（逆切れでもなく、ただあやまってごまかすだけでもなく）（４２歳女性、大阪府） ■焼きたてのパンと、昨日のパンを明記してくれたら嬉しい（５２歳女性、北海道） ■誠実で分かりやすい対応（４２歳男性、東京都） ■低姿勢で謝られたら納得。（２２歳女性、東京都） ■やはり謝罪が一番だと思います。自分の非を認めて謝罪してくれれば言うことありません。（２７歳女性、愛知県） ■作り方の説明（６９歳男性、静岡県） ■目を合わせて「今日は、ないんですよ」って穏やかに対応してほしい。難しいですかね？（３７歳女性、長野県） ■「申し訳ございません」ときちんと謝って、次から同じことのないようにしてほしいです（３７歳女性、東京都） ■同じ物を頂けたらそれで良い（２７歳女性、奈良県） ■わかりやすい説明（３３歳男性、神奈川県） ■心からの対応（３１歳女性、福岡県） ■代わりに珍しいパンや新商品を教えてくれたら（６２歳女性、神奈川県） ■当方の意を汲んで対応してほしい。（６０歳男性、大阪府） ■素直に謝罪してもらったら納得できると思う（４３歳男性、埼玉県） ■「申し訳ありません」と言われて、新しい物に代えてもれえたらいいけど。（４４歳女性、佐賀県） ■払い戻し（３７歳男性、東京都） ■普通でいいと思います（４０歳男性、奈良県） ■パンの置いてあるトレーに覆いや蓋があるとホコリや虫が防げるので、いつでも買いたくなると思う。（３９歳女性、愛知県） ■商品を交換（４４歳女性、山形県） ■謝ってくれて、今後同じことが無いようにしてくれたら納得（３２歳女性、神奈川県） 「気持ちを理解してくれたらいい｣｢今後の改善策を説明してほしい｣ ■それが正当なクレームだったら（パンが傷んでいる、髪の毛が入っていたなど）、とにかく誠実に謝ってほしい。パン屋さんに限らないかもしれませんが、私はもともと、人間のする仕事なのだから、時々ミスが出るのは仕方がないと思うので、まず直接クレームを言うことはないのですが、これは言わないと気づかなくて、他のお客さんにも同じようにやってしまうだろうと思ったときは、「あの・・・でしたよ」などと、声をかけることは時々あります。でも最近は、そんなとき、「あ、そうでしたか、申し訳ありませんでした」と、まるで他人事のように、形だけ謝られていると感じることがあります。「それで、まだ何か？」というように。昔は、「本当に申し訳ありませんでした」と別の商品と交換したり、お詫びの品物を持って伺ったりという話を聞いた記憶があります。昔は、そういうのは、物やお金が欲しいいやらしいクレーマーのようで嫌だと思っていましたが、年齢を重ねてきて、それは決して、物やお金を出せば解決するだろうというようなことではなく、自分たちの商品に誇りをもち、それに何か問題があった場合は、あってはいけないミスに対する、心からのお詫びだったのではないかと思うようになりました。しかし今は、アルバイトなのか、正社員なのかわからないような方から、「直接やったわけではないのに、注意されて、形だけ謝っている私」という感じが伝わってくるというか…。こんな状態のパン、出していいのかなと、セットしたときに思わないのかなと不思議なのです。何かミスがあったときには、他の人がやった仕事でも、自分のお店のことなのだから、「申し訳ございませんでした。これからは気を付けます！」と真摯に言っていただいて、それをお店のみなさんで共有して、「またクレームか」という態度ではなく、「気を付けていきましょう」と誠実に思ってほしい。そういう雰囲気は、伝わってくるものなので、それが一番望むことです（４３歳女性、神奈川県） ■気持ちを理解してくれたらいい（４６歳男性、神奈川県） ■クレームを言ったことがないので、わかりません（２４歳女性、東京都） ■代替品（６０歳男性、埼玉県） ■内容によると思いますが、きちんと納得のいく理由を説明してもらえたらうれしいです。めんどくさそうな態度をとられたりしたら悲しい。納得がいけばこちらも「そうだったんだ」と思えるし、もし店側に不手際があったとしたら誠実な対応で接してもらいたいです。（３９歳女性、島根県） ■丁寧で、ゆっくりとした対応。（２０歳女性、兵庫県） ■クレームの原因を良く説明してもらい、製品に欠陥があれば新しいものと交換か現金を返却してほしい。（６２歳男性、北海道） ■お取り替え（４９歳女性、埼玉県） ■クレーム商品代金の返金とその店で売っている焼き菓子詰め合わせ。または自宅から店までの交通費。（４８歳女性、神奈川県） ■真摯にこちらの言うことを聞いていただけたら嬉しいですね。お店にクレームを言うなんて、よっぽどだと思うので適当に聞いてサービスの商品を渡されたりしたら、何だか悲しいです。きちんと意見を聞いて、なぜそういうことになったのか丁寧に説明していただけたら、また買いに行こうという気になりますよね。（４８歳女性、京都府） ■深く謝罪をする。（３５歳女性、青森県） ■お店よりも、他のお客さんに対してイラッとくる事があるくらいで、お店に関してはクレームを言いたくなったことはないです。（３５歳女性、群馬県） ■今後の改善策を丁寧に説明して貰えたら嬉しいですし納得できます。（２８歳男性、長野県） ■非は認めてほしいです。「以後気をつけます」など。（３５歳女性、神奈川県） ■具体的な理由の説明（６４歳男性、佐賀県） ■誠意のある対応、かな？ あと、論理的かつ合理的な説明、代替案の提示、かしら？お店側の都合を優先されたら二度と行かないかも。（４１歳女性、京都府） ■責任者が出てきてちゃんと納得のいく説明をしてもらった時（４０歳女性、京都府） ■新しいものをくれる（６２歳男性、東京都） ■真摯に受け止めてくれて、なおしてくれるような対応。粗品の提供。（４０歳女性、群馬県） ■良品と交換してくれて、謝ってくれたらそれでいい（４９歳男性、東京都） ■同じものを売っていただけたらそれでいい（３７歳女性、石川県） ■真摯な態度で謝られる（３４歳男性、和歌山県） ■一言のお詫びと、商品の交換。（２６歳女性、三重県） ■どんな対応というより、その人の表情で納得できるできないが決まると思います。（５１歳女性、埼玉県） |
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