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| アンケート／2011年2月号 |
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| ベーカリーの選ばれる条件-消費者アンケート | ||||
▼アンケートでの質問内容 質問１ あなたは、パン屋さんを選ぶとき何を重要視しますか？ ３つ選んでください。（「パンのおいしさ」「パンの種類の多さ」「好きなパンがあること」「パンのボリューム感」「手頃な価格」「接客のよさ」「入りやすさ」「店のきれいさ」「おしゃれな雰囲気」「店のポリシー」の１０個の選択肢から３つを選択） 質問２ あなたが今まで買ったパンで、「おいしいな」と思ったのはどんなパンですか？また、「まずいな」と思ったパンはどんなパンですか？ 具体的にわかりやすく書いてください。（自由回答） 質問３ あなたが今まで行ったパン屋さんで「いい接客だな」と思ったのは、どんな接客ですか？ また、「悪い接客だな｣と思ったのはどんな接客ですか？ 具体的にわかりやすく書いてください（自由回答） | ||||
| むしろ｢店のきれいさ｣や｢接客のよさ｣ などの項目で差が出やすい？ 「あなたは、パン屋さんを選ぶとき何を重要視しますか？ ３つ選んでください」と聞き、「パンのおいしさ」「パンの種類の多さ」「好きなパンがあること」「パンのボリューム感」「手頃な価格」「接客のよさ」「入りやすさ」「店のきれいさ」「おしゃれな雰囲気」「店のポリシー」の１０個の選択肢から３つを選んでもらったところ、最も多かったのは「パンのおいしさ」の２１６人（９３・１０％）だった。「手頃な価格」が１５２人（６５・５２％）、｢好きなパンがあること」が１２１人（５２・１６％）だった。さらに、「パンの種類の多さ」の７６人（３２・７６％）、「店のきれいさ」の３８人（１６・３８％）、「接客のよさ」の３２人（１３・７９％）、「パンのボリューム感」「入りやすさ」のそれぞれ２３人（９・９１％）などと続いた。「おいしくてリーズナブルなパン」が求められていることが改めてわかった。ただ、「おいしくてリーズナブルなパン」は多くの店が実現していると考えられ、むしろ、「店のきれいさ」や「接客のよさ」などの項目で差が出やすいともいえる。
「あなたが今まで買ったパンで、『おいしいな』と思ったのはどんなパンですか？また、『まずいな』と思ったパンはどんなパンですか？ 具体的にわかりやすく書いてください」との質問に対しては、様々な回答があった。おいしいパンについては、「香り」「小麦の風味」「粉の味」「焼きたて」などのキーワードが浮かび上がった。まずいパンについては、「粉っぽさ」「価格と品質のアンバランス」「ぼそぼそ感」「ぱさつき」などのキーワードが浮かび上がった。 北海道の４１歳女性は、「おいしいなと思ったパンは、具が入っていない、粉と酵母のみを味わえる食事パンです。まずいなと思ったのは、甘ったるい油っぽい菓子パンや惣菜パン。こういったパンはパンとは言わずお菓子という感じがして嫌いです。パン本来の味がしないので具でごまかしている感じがして」と回答した。 福島県の２４歳女性は、「おいしいと思ったパンは、学生の時の帰り道に、友達と食べたパン。小さなお店のパン屋さんだったけど、部活の帰りにみんなで食べるのがとても楽しみだった。まずいと思ったパンは、パンが固すぎて、クリームもかぴかぴになってしまっていたパン」と答えた。 「あなたが今まで行ったパン屋さんで『いい接客だな』と思ったのは、どんな接客ですか？ また、『悪い接客だな』と思ったのはどんな接客ですか？ 具体的にわかりやすく書いてください」との質問に対しても、様々な回答が寄せられた。 東京都の３５歳の女性は、「地元の常連さんと同じように笑顔で対応していただいたときはとてもうれしく思います。気分が悪かったのは、レジうちの方が中でパン作りの方と関係のないしゃべりをしながらレジうちをされた時。おいおいって思いました」と回答した。 |
| あなたが今まで行ったパン屋さんで「いい接客だな」と思ったのは、どんな接客ですか？ また、「悪い接客だな｣と思ったのはどんな接客ですか？具体的にわかりやすく書いてください。
｢すぐに焼きたてが並ぶと教えてくれた｣｢普通のことができない店は印象悪い｣
■接客にかんしては特に感じたことがありません。パン屋さんで嫌な思いもいい思いもしたことはありませんね（３８歳男性、鹿児島県） ■陳列してある商品をトングで挟もうとしたら、後５分で焼きたてが並ぶと教えてくれた接客がとてもよいと感じました。お店の中に誰もいなくて、商品を買おうとレジに行って呼んでも誰も出てこなかった接客は気分が悪くなりました。（３８歳女性、埼玉県） ■いい接客はご夫婦２人でやっている小さなパン屋さんにて感じます。奥さんはいつもにこにこしています。お目当てのパンが売り切れだったとき、本当に申し訳なさそうに対応してくださいました。家から少し遠いものの、やっぱり買いに行きたくなります。悪い接客だと思ったのは、ある有名パン屋さんにて、買うつもりでトレイに入れたパンを、うっかり落としてしまった時です。あからさまに嫌な顔をし、無言でかたづけられました。「購入します」と言ったのですが、落ちたパンは売り物にならないと一言。悪いのは落とした私の方で、弁償代も請求されなかったのですが、これなら代金を請求してくれたほうがましです。お互いにすっきり買物をしたいですから。パンはおいしかったのですが、たぶん二度と行かないでしょうね（４９歳女性、東京都） ■印象が悪いのは、パンに全然興味がなく、パンを扱うことを仕事としてしか見ていないパンの扱いに愛情を感じられない人。パンを購入するときのトレーに欲しいパンをのせ、レジに持っていき、パンを袋に入れてその空になったトレーにパンを入れたレジ袋を無神経にのせる店員。１〜２個しか購入しなかったらこれだけしか購入しないのかみたいな接客をする店員。好感が持てるのは、パンを本当に好きでパンについて色々質問しても丁寧に快く答えてくださってパンに対して本当に好きなんだな〜と感じられる店員。（４１歳女性、北海道） ■地元の常連さんと同じように笑顔で対応していただいたときはとてもうれしく思います。気分が悪かったのは、レジうちの方が中でパン作りの方と関係のないしゃべりをしながらレジうちをされた時。おいおいって思いました。（３５歳女性、東京都） ■店内を観ているとジロジロ店員に観られる（３２歳男性、神奈川県） ■気になって迷っているものを試食させてくれる。（３６歳男性、愛知県） ■臨機応変な対応が出来るお店。（２９歳女性、神奈川県） ■いい接客だったのは、会計の時に、心から笑顔で「ありがとうございます」と言ってくださる所です。悪い接客だと思ったのは、味はおいしいパンなんですが、レジのところでスタッフの人が取引先の人と、大きな声でケンカしていて、それが丸聞こえだった事。もうここでは買いたくないと思いました。私はパン屋さんでリラックスしてできたてのパンを食べることが好きなんですが、やっぱりスタッフ同士のケンカや関係のない私語は聞こえると嫌です。（２４歳女性、長崎県） ■常に笑顔のスタッフさんだとすごくいいと思う。「こちら人気のパンなんですよ」とひとことあったりすると、ちょっと嬉しい。悪いのは挨拶がなかったり、目を見なかったり。（３１歳女性、埼玉県） ■当たり前ですが笑顔で丁寧な接客。客の顔を見て接客できてるところ。悪い接客は上記の逆です。忙しいとは思いますが客への挨拶や接客態度が悪いところ。お客様あっての商売なので、普通の事が出来ない店は印象が悪いです。（３６歳男性、兵庫県） ■丁寧な動作でも会計に時間がかからないとすばらしいと感激します。笑顔で試食品のサービスをいただくと、また来ようという気になります。忙しくて、機械的な対応は悪い印象です。（３４歳女性、宮城県） ■悩んでいるとそのパンの事を丁寧に教えてくれる接客が素敵だなと思いました。買っているときパンを無理やり置きに来てゆっくり見れなかったのが良く無かったです。（２１歳女性、東京都） ■並んでいる時、てきぱきしたレジ対応は気持ちがいい。服装が汚れた物を着用していると嫌だ。（６７歳男性、熊本県） ■接客で何も感じたことがない（２１歳女性、東京都） ■笑顔での接客は良い。不衛生な服装はよくない。（５５歳男性、東京都） ■いい接客だなと思ったのは、子供が誤って売り物のパンを落とした時、加算請求されず、サービスでアメをくれた時。人情のような、器の大きさのような、その店の全てが暖かく感じました。衛生面が悪く、パンの陳列が悪いところでバイトしかいないような、マニュアル通りの接客しかしないところはあまり好まないです。（３１歳女性、北海道） ｢ニコニコ笑顔で親切な店員｣｢店員さん同士が仲が悪いのは嫌だ｣ ■店員さんが笑顔だと嬉しいです（３８歳女性、東京都） ■いい接客は、やっぱりニコニコ笑顔で親切な店員さんがいること。お年寄りや障害者などが来ても、あたたかい対応をしていると、こちらもとても気持ちよく買い物ができます。反対に悪い接客だな、と思ったのは、店員さん同士が仲が悪そうなパン屋さん。買い物する方も、ちょっと居心地が悪いです。（３５歳女性、北海道） ■赤ちゃんを抱いて買い物に行ったら店員さんがパンをトレイに乗せてくれたこと。手があいていなくてパンがとりづらかったので助かりました。悪い接客については、商品の上で店員さん同士がおしゃべりをしていたこと。不衛生だなと感じました。 （２６歳女性、三重県） ■チェーンのパン屋さんでポイントカードを出したら、ぶっきらぼうに「うちでは使えません」と言われた。おそらく、知らずに出すお客さんが結構いて、説明が面倒くさかったのかと思われますが…。２度と行きません。（３４歳女性、千葉県） ■商品知識があり丁寧に早く説明してくれる店です。商品知識のないアルバイトは敬遠です（２４歳女性、千葉県） ■笑顔、清潔、丁寧：これがあったら多少のまずさも我慢できるかも？ よそ見しながら「有難うございます」なんて言ってるといやですね！（６１歳男性、大分県） ■焼きたてのパンをビニール袋にいれずに紙袋に入れてくれたこと。いつも行くところはほんの少しではありますが、店員さんが声をかけてくれます。笑顔を絶やさず接客しています。悪い接客は、単にレジ打ちだけで笑顔もない。（４７歳男性、和歌山県） ■にこやかで、素早い動作の店員さんは良い接客だなと思います。ブスっとしていて、乱雑にパンを入れられた時は悪い接客だなと思いました。（２９歳女性、千葉県） ■しっかり声が出ていて、笑顔があればよい。パンを丁寧に袋詰めしてくれるのもよい。悪い接客だと思うパン屋さんにはであったことがない。（４２歳女性、東京都） ■いい接客と思えるのは、子供を大切にすること。流れ作業は悪い接客だと思う。 （３８歳男性、宮城県） ■焼きたてとそうでないものをきちんと分けてくれるのは、とてもいいと思う。ちいさな袋に押し込んで入れたお店には二度と行かないです。（４８歳女性、千葉県） ■いらっしゃいませ、有難うございましたの声がハキハキしているといい接客だと思う。笑顔がない接客は嫌だ。（４９歳女性、愛知県） ■店員さんが焼きたてパンをトレーいっぱいに山積みにした時、崩れて床に落ちたものがありました。大切に扱って欲しかったです（４３歳女性、愛知県） ■作った笑顔ではなく、心から楽しい、充実した雰囲気が伝わってくる接客。持って生まれた物。商人で親の背中を見てこなかった人には、絶対にまねが出来ない。（５７歳男性、東京都） ■いい接客は、はきはきと話してくれる人です。惰性で「いらっしゃいませ」と言っている店員が多い中、きちんと話すことのできる店員は好感が持てます。悪い接客は、あきらかにバイトっていうのが分かり、仕事としてだけやっている人は、何だか嫌な気持ちがします。（３２歳女性、愛知県） ■顔を覚えてくれて、いつもありがとうございますと言ってサービスしてくれるのはうれしいです。お客に対する感謝が微塵も感じられず、つまらなそうに最低限の仕事をしているのを見ると腹が立ちます。（３６歳男性、東京都） ■今まで行ったことのあるパン屋さんは、どこも親切な対応をしてくれた。（２４歳女性、福島県） ■商品を棚に運ぶ時にも無表情で「失礼しまーす」といわれるより、声だけでも愛想良くして欲しいです。やっぱりにこやかに接客されるとこちらも気持ちいいです。あと何でも恥ずかしがってしまう中学生のころ、２円足りなくて「すみません・・・」と真っ赤になっていたら、「いいですよー」とにこやかにおまけしてくれた近所のパン屋さん。いまだに前を通ると思いだします。ちょっと気になったのは、デパートのパン売り場で、試食用の容器に入ったパンをいちいち無表情で閉めて取りにくい場所に置く店員。しかも初老の女性にきつい言い方をしていてかわいそうでした。言い方を考えていただきたい。（３２歳女性、兵庫県） ■パンの入れ方がらんぼう（４０歳女性、東京都） ■七五三のお参りに行った時、前にパン屋さんがあったので、よってみると、帰りに、お祝いですとクッキーをくれました。かわいいラッピングで、びっくりしました。うれしかったです。印象がよくないのは、無表情で、レジをする人です。不機嫌にみえてしまいます。（３２歳女性、福井県） |
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