顧客との交流 - パンリコ [記事の閲覧ブランスリー電子版]

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お店拝見／2002年10月号

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顧客との交流 - パンリコ

パンリコの外観

大阪市のベーカリー、パンリコの山﨑雄二オーナーは、「これで約１カ月分です」といって、はがきの束をバッグから取り出した。意見を書いて投函してもらおうと、
レジで顧客に渡しているはがきが１日平均３通ほど届く。名付けて「お叱りはがき」。「顧客との交流」が
パンリコのキーワードだ。

顧客からのはがきが１日３通、そのすべてに直筆で返事を書く

顧客から戻ってきた「お叱りはがき」に山﨑さんが返事を書いたものを順番に店内のボードに張り出している。

お叱りはがきは、レジのところに置いてあり、販売スタッフが顧客に渡す。

顧客から送られてきたお叱りはがき。「半分はお褒めの言葉で半分はお叱りの言葉です」と山﨑さん

パンリコに入店すると、所狭しと並べられたパンと様々なポップ、販売スタッフの感じのいい笑顔が目に飛び込んでくる。しかし来店客を圧倒しない。逆にほっとさせる。おいしそうなパンを素直に買いたくなる。この雰囲気はいったい何に由来するのか……。
お叱りはがきの表には「これからも皆様によりご満足いただけるように努力してまいりますので、ご意見をお寄せください」とある。裏面には▼食パンの焼きたての保証▼笑顔の保証▼品揃えの保証、などパンリコが顧客に保証することを宣言した５つの項目が書かれていて、その下に「お叱りメモ」と題して、顧客が同店に対する意見を書くスペースが設けてある。
「３カ月ほど前から始めたのですが、１日２～３通は戻ってきます。商品が切れていたとかいろいろな意見が返ってきます。できることはすぐに改善します」と山﨑さんはいう。
顧客からもらった「お叱りはがき」には必ず山崎さんが直筆で返事を書く。ある顧客とのやりとりの１例。「いつも中央のカウンターにのっているパンですが、とってもおいしく大好きなパンです。でもすこしクリームが多すぎるので、もう少し控えてはいかがでしょうか？」という顧客からの意見に対して「同じ意見が多く寄せられました。検討の結果、パンの上のアーモンドフィリングの砂糖を減らし、中のクリームを３０グラムから２０グラムに減らしました。もともと甘いパンなので、減らしすぎると特徴がなくなりますので、最近はこの形で販売しています」と山﨑さんは返事を書いた。
パンリコのスタッフ十数人全員が、同店の好きな商品をイラスト入りでそれぞれ紹介したカードを１枚のボードに寄せ書き風に貼って壁に掲げているのも好印象だ。あるスタッフのお気に入りは、「めんたいフィッセル」（１３０円）。「初めてめんたいフィッセルを見たとき、フランスパンとめんたいが果たしてどのように合うのかなと思いましたが、お口の中で広がっていくところが私がめんたいフィッセルが好きな理由です」と紹介している。

スタッフに参加意識を持たせる。生き生きと働いてほしい

パンリコの店内

来店時にほしいパンがない場合は、欠品カードを渡す。

パンリコでは、月１回午後７時からスタッフ全員が参加してのミーティングを実施している。非番のスタッフも自発的に参加するという。どんなに些細なことでも全員で話し合う。接客のロールプレイングも行う。４～５人ずつ４チームに分かれて、ポップやプライスカードなどを作ったりもする。「スタッフ一人ひとりが自分が参加しているという意識が持てるのが最も大きいと思っています」と山﨑さんは口元をほころばせる。
来店時にほしいパンがない場合は、「欠品カード」を渡す。後日欠品カードを持参した顧客に、同じ商品を１０％引きで販売する。
「焼き上がり時間を店内のボードに掲示している商品が、その時間にない場合とか、焼き上がり時間を掲示していない商品でも、いつもの時間になかった場合は、欠品カードを渡します。お客様が申し出ないと渡せませんが、店の姿勢は伝わります」と山﨑さんは話す。
パンリコは、スタッフの参加意識を高め、顧客との交流を実現するために様々な施策を講じ、着実に成果を上げている。

１日中、焼きたての香り、パンの種類によって製法を変える

従業員がそれぞれ自分のお勧め商品を、イラスト入りで紹介している。

山﨑雄二オーナー(中央)、製造スタッフの田中茂雄さん（右）、製造スタッフの青木俊介さん（左）

ちさ夫人

パンリコは、パンの種類によって製法を使い分けている。菓子パン生地には、酒麹を配合し、液種法で作る。ふわっとした食感が得られ、皮が薄く仕上がるのだそうだ。
フランスパンは、オートリーズ法だ。スパイラルミキサーで仕込み、「発酵によって引き出されるおいしさを出すためにドライイーストの青ラベルを使っている」（山﨑さん）という。
自家製の酵母で作るパンも販売している。酵母は「レーズン、モルトシロップ、三温糖、水を合わせてじっくり発酵させて作る」（山崎さん）。「ライ麦バゲット」（１７０円）など２品目。
パンの焼成回数をなるべく多くして、夕方にもパンが焼き上がるように工夫している。フランスパンや食パンなどは１日２回仕込む。菓子パン類とバターロールは、生地玉冷蔵で、１日４回は焼き上げる。天然酵母パンは前日仕込みだ。最後の焼き上がり時間は午後６時ごろ。店内には１日中「○○パンが焼き上がりました」という販売スタッフの声が響き、活気にあふれている。
「基本的な製造スケジュールがあって、あとはお客様の来店状況をみながら、微調整します」と山﨑さんはいう。

いつしかパンにのめり込んでいた

パンリコは、ＪＲ関西本線（大和路線）加美駅を下車して徒歩１分の場所にある。かなり小規模な商店街風の場所。斜め向かいにはコンビニがある。
店舗は、売り場が約６坪、製造スペースが約１０坪。製造スタッフは、山﨑さんを含めて３人。販売スタッフはちさ夫人を中心に、パート十数人がシフトを組み、常時２人の態勢だ。
日商２０万円を目指して、健闘している。
山﨑さんは、最初イタリア料理のシェフを目指した。あるとき、自分の料理といっしょに出すパンは、自分で作りたいと考え、パンに興味を持った。いつしかパンにのめり込み、パン職人として１１年間修業を積んでいた。
２０００年５月に現在の場所に店を構え、独立した。

パンリコといえばめんたいフィッセル！

めんたいフィッセル
パンリコの看板商品。１日５０個以上売れるという。ひとつ１３０円。
【配合％】


リスドウル（フランスパン用粉）	１００
伯方の塩	１・９
ドライ・イースト（青）	０・７
ピュアナチュラル藍（天然由来の改良剤）	１
水	６８

【工程】


ミキシング（スパイラルミキサー）	Ｌ２分（オートリーズ２０分後、イースト投入）Ｌ１分（伯方の塩投入）Ｌ３分Ｈ１５秒、
捏ね上げ温度	２３・５度Ｃ、
発酵	３時間（１時間の時点でパンチ）、
分割	８０グラム、
ベンチタイム	２０分、
成形	フィセル形、
ホイロ	２８度Ｃ８０％１時間１０分、
焼成	上火２３０度Ｃ下火２３３度Ｃ１５～２０分（スチーム注入）

※焼き上がったら、(1)粗熱をとり、カットを入れる(2)カットした部分に▼めんたいフィリングを絞る(3)切り口を上にして１８０度Ｃのオーブンで約１３分焼成(4)次に切り口を下にして、１８０度Ｃのオーブンで約５分焼成。

▼めんたいフィリング
(1)マヨネーズ４５０グラムと無塩バター９００グラムを混ぜ合わせ、やわらかくする
(2)[1]にめんたいこ７００グラムを加え、混ぜ合わせる

きんぴらごぼうが入ったフラットブレッド

きんぴらベーコン
自家製のきんぴらごぼうを入れたパンで、ナンのような形をしている。生地に炊いたもち米を入れる。ベーコンとマヨネーズとの組み合わせがいい感じだ。１５０円。
【配合％】


スーパーカメリヤ（強力粉）	８０
やわらかく炊いたもち米	２０
三温糖	４
伯方の塩	２
脱脂粉乳	２
無糖ヨーグルト	１
インスタントイースト（赤）	０・６
ラード	４
水	５３

【工程】


ミキシング（縦型ミキサー）	Ｌ３分ＭＬ３分（ラード投入）Ｌ３分ＭＬ４分ＭＨ２分、
捏ね上げ温度	２６度Ｃ、
発酵	１時間３０分、
分割	１００グラム、
ベンチタイム	３０分、
成形	(1)麺棒で平らにのばして、ベーコン、マヨネーズ、きんぴらごぼうをのせる (2)２つ折りにして、綴じ目をはがれないように押さえる (3)上面に白胡麻をトッピングしてホイロへ。
ホイロ	３８度Ｃ８８％４５分、
焼成	上火２３０度Ｃ下火２３０度Ｃ９分（スチーム注入）

※焼成する際に、生地をのせた天板の上に天板をもう1枚のせる。こうすることで、フラットな状態で焼き上がる。

レッドチェリーをたっぷりとトッピング

サワーチェリーデニッシュ
レッドチェリーをたっぷりとトッピングしたデニッシュ。加糖ヨーグルトを絞るのがポイント。ひとつ１５０円。
【配合％】


中力粉（フランス）	１００
砂糖	８
塩	２
インスタントイースト（赤）	１・１
牛乳	４０
バター	５
卵	５
水	２３

【工程】


ミキシング（縦型ミキサー）	Ｌ５分、
捏ね上げ温度	２４度Ｃ、
発酵	２時間、
大分割	１８００グラム、
折り込み	３つ折り×３回、
成形	(1)２・５ミリ厚に伸ばし、ひとつが４５～５０グラムになるように四角形にカットする (2)対角線が折り目になるようにして三角形に折りたたむ (3)合わせ目の２辺に沿って１センチ程度のところにカットを入れる (4)[3]をはがし、再び８センチ四方の状態にして、カットを入れた部分を左右に交差させる。
ホイロ	２８度Ｃ８０％１時間１０分、
焼成	上火２３０度Ｃ下火２３０度Ｃ１５分

※ホイロ後、カスタードクリームを絞り、焼成後に加糖ヨーグルトを絞って、レッドチェリーをたっぷりとトッピングする。レッドチェリーは缶詰のものに砂糖を加えて煮たものを使用。
※最後に、細かく砕いたピスタチオをトッピングする。

個性あふれる製品がたくさん並ぶ



ツインコロネ。生地は液種法で仕込む。小さなコロネを２つ並べて焼成するアイデア商品。自家製チョコレートクリームと自家製カスタードクリームを絞る。特に子供に人気が高いという。	天然酵母パン。レースン、三温糖、モルトシロップ、水から作る自家製の酵母を使用。「ライ麦バゲット」（１７０円）と「チーズとベーコンのライ麦パン」（１２０円）の２品目を作っている。

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